BAB III

HASIL PENGUKURAN IKM PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BONTANG

 

3.1Data Responden

Dari 150 responden yang memberikan penilaian IKM pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bontang, terdapat beberapa kategori responden diantaranya:

a.Jenis Kelamin

 

Gambar 2. Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 

b.Usia

 

Gambar 3. Grafik Responden Berdasarkan Usia

c.Pendidikan

 

Gambar 4. Grafik Responden Berdasarkan Pendidikan

 

d.Pekerjaaan

 

 

Gambar 5. Grafik Responden Berdasarkan Pekerjaan

 

3.2 Hasil Survei IKM

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Bontang Nomor 03 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan serta Peraturan Walikota Bontang Nomor 16 Tahun 2009 tentang persyaratan dan tata cara pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, maka diperlukan suatu penilaian terhadap standar pelayanan publik dilingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bontang. Dasar untuk melakukan penilaian tersebut mengacu pada Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2014 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.

Dalam lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bontang membagi tiga bagian pelayanan, diantaranya; bidang pendaftaran dan pendataan penduduk, bidang pencatatan sipil, dan bidang penyuluhan dan informasi. Dari tiga bidang tersebut dilakukan penilaian indeks kepuasan masyarakat (IKM) di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, yaitu; wilayah kecamatan bontang utara, wilayah kecamatan selatan, dan wilayah kecamatan bontang barat. 

Berikut akan dijelaskan hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat (IKM) dibeberapa wilayah kecamatan Kota Bontang;

A. Hasil IKM di Wilayah Kecamatan Bontang Utara

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan IKM ini.

Hasil survei IKM di tingkat Kecamatan Bontang Utara memiliki dua tingkat kualitas pelayanan, yaitu  yang bernilai baik dan bernilai kurang baik. Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik antara lain adalah; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. 

Sedangkan unsur pelayanan yang masuk kategori kurang baik antara lain kedisplinan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan.

Berikut kami uraikan tentang unsur pelayanan yang bernilai baik :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,71) dikarenakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil survei persyaratan pelayanan masuk kategori baik (2,69), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah dipenuhi masyarakat.

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan baik itu berupa pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, serta proses penyuluhan, petugas dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah mampu berada ditempat setiap saat untuk memberikan pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan penilaian IKM yang masuk kategori baik (2,74).

4. Tanggungjawab Petugas Pelayanan

Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini mempunyai nilai baik (2,58).

5. Kemampuan Petugas Pelayanan

Kemampuan petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,67).

6. Keadilan mendapatkan Pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil termasuk unsur baik (2,66) karena tidak ada diskriminasi dalam pelayanan.

7. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sopan dan ramah. Sehingga unsur ini masuk kategori baik (2,75).

8. Kewajaran Biaya Pelayanan.

Berdasarkan hasil penilaian IKM terhadap unsur ini masih dikategorikan bernilai baik yaitu (2,94). Hal ini mengindikasikan bahwa biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat dalam proses pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil masih dapat terjangkau.

9. Kepastian Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil. Sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai sangat baik (2,78).

10. Kepastian Jadwal Pelayanan

Kepastian jadwal  pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP (2,60).

11. Kenyamanan Lingkungan 

Kenyamanan Lingkungan dinilai baik (2,67) oleh masyarakat karena kondisi sarana dan prasarana yang  dirasakan sudah bersih, rapi dan teratur.

12. Keamanan Pelayanan

Unsur keamanan pelayanan berdasarkan hasil survei di wilayah Kecamatan Bontang Utara memiliki nilai baik (2,71). Hal ini menunjukkan masyarakat merasa terjaminnya keamanan lingkungan di unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa lebih tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

 

Sedangkan unsur yang bernilai kurang baik dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi penggunaan waktu kerja dirasakan masyarakat masih kurang baik (2,45). Unsur ini mengalami penurunan kualitas dibandingkan tahun 2013, sehingga diharapkan petugas lebih berusaha lagi untuk konsisten terhadap waktu kerja yang telah ditentukan.

2. Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pemberian pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil belum sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP, sehingga nilai dari unsur ini adalah kurang baik yaitu (2,42). Unsur ini juga mengalami penurunan kualitas dibaningkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2013, sehungga diperlukan treatment khusus untuk meningkatkan unsur ini terutrama dari para petugas yang bertanggungjawab dibidangnya masing-masing.

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Utara memiliki kategori nilai Baik (2,67). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari IKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Utara.

 

Tabel 3. Hasil IKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Utara

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.71 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 2.69 Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.74 Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.45 Kurang Baik
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 2.58 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 2.67 Baik
7 Kecepatan Pelayanan 2.42 Kurang Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.66 Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 2.75 Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 2.94 Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 2.78 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 2.60 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 2.67 Baik
14 Keamanan pelayanan 2.71 Baik
NILAI IKM 2.67
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 66.72
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

B. Hasil IKM di Wilayah Kecamatan Bontang Selatan

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan IKM ini.

Hasil survei IKM di tingkat Kecamatan Bontang Selatan memiliki dua tingkat kualitas pelayanan, yaitu yang bernilai baik dan bernilai kurang baik. Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik antara lain adalah : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan. Sedangkan unsur pelayanan yang masuk kategori kurang baik antara lain: kedisiplinan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, dan keadilan mendapatkan pelayanan.

Berikut kami uraikan tentang unsur pelayanan yang bernilai baik :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,82) dikarenakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil survei persyaratan pelayanan masuk kategori baik (2,69), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, ketersediaan formulir akta capil persyaratannya sudah bisa dipenuhi masyarakat.

3.Kejelasan Petugas Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan baik itu berupa pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, serta proses penyuluhan, petugas dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah mampu berada ditempat setiap saat untuk memberikan pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan penilaian IKM yang masuk kategori baik (2,80).

4.Tanggungjawab Petugas Pelayanan

Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini mempunyai nilai baik (2,68).

5. Kemampuan Petugas Pelayanan

Kemampuan petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,61)

6. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sopan dan ramah. Sehingga unsur ini masuk kategori baik (2,75).

7. Kewajaran Biaya Pelayanan.

Berdasarkan hasil penilaian IKM terhadap unsur ini masih dikategorikan bernilai baik yaitu (3,10). Hal ini mengindikasikan bahwa biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat dalam proses pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil masih dapat terjangkau

8. Kepastian Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil. Sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (2,82).

9. Kenyamanan Lingkungan 

Kenyamanan Lingkungan dinilai baik (2,70) oleh masyarakat karena kondisi sarana dan prasarana yang  dirasakan sudah bersih, rapi dan teratur.

10. Keamanan Pelayanan

Unsur keamanan pelayanan berdasarkan hasil survei di wilayah Kecamatan Bontang Utara memiliki nilai baik (2,69). Hal ini menunjukkan masyarakat merasa terjaminnya keamanan lingkungan di unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa lebih tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Sedangkan unsur yang bernilai kurang baik dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi penggunaan waktu kerja dirasakan masyarakat kurang baik (2,38).

2. Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pemberian pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dirasakan belum sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP dengan nilai (2,47).

3. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil termasuk unsur kurang baik (2,46) karena masih adanya diskriminasi dalam pelayanan.

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Selatan memiliki kategori nilai Baik (2,68). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari IKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Selatan.

 

Tabel 4. Hasil IKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Selatan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.82 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 2.69 Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.80 Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.38 Kurang Baik
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 2.68 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 2.61 Baik
7 Kecepatan Pelayanan 2.47 Kurang Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.46 Kurang Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 2.75 Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.10 Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 2.82 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 2.56 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 2.70 Baik
14 Keamanan pelayanan 2.69 Baik
NILAI IKM 2.68
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 67.02
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

C. Hasil IKM di Wilayah Kecamatan Bontang Barat

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan IKM ini.

Hasil survei IKM di tingkat Kecamatan Bontang Barat memiliki satu tingkat kualitas pelayanan, yaitu bernilai baik. Unsur pelayanan yang masuk kategori baik antara lain adalah : prosedur pelayanan,  persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.

Sedangkan unsur yang bernilai baik dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Berdasarkan hasil survey, unsur Prosedur  pelayanan termasuk kategori unsur baik (2,97).

2. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil survei persyaratan pelayanan masuk kategori baik (2,97), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, ketersediaan formulir akta capil persyaratannya sudah bisa dipenuhi masyarakat.

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan baik itu berupa pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, serta proses penyuluhan, petugas dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah mampu berada ditempat setiap saat untuk memberikan pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan penilaian IKM yang masuk kategori baik (2,96).

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi penggunaan waktu kerja dirasakan masyarakat sudah baik (2,94) sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan

Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini mempunyai nilai baik (2,96).

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

Kemampuan petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,99).

7. Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pemberian pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP (2,97).

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil termasuk unsur baik (2,98) karena tidak ada diskriminasi dalam pelayanan.

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sopan dan ramah. Sehingga unsur ini masuk kategori baik (3,00).

10. Kewajaran Biaya Pelayanan.

Berdasarkan hasil penilaian IKM terhadap unsur ini masih dikategorikan bernilai baik yaitu (3,06). Hal ini mengindikasikan bahwa biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat dalam proses pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil masih dapat terjangkau

11. Kepastian Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil. Sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (3,00).

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

Kepastian jadwal  pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil masih belum sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP (2,96).

13. Kenyamanan Lingkungan

Kenyamanan Lingkungan dinilai baik (2,86) oleh masyarakat karena kondisi sarana dan prasarana yang  dirasakan cukup bersih namun masih kurang rapi dan teratur. 

14. Keamanan Pelayanan

Unsur keamanan pelayanan berdasarkan hasil survei di Kecamatan Bontang Barat memiliki nilai baik (2,81). 

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Barat memiliki kategori nilai Baik (2,96). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari IKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Barat.

Tabel 5. Hasil IKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Barat

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.97 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 2.97 Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.96 Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.94 Baik
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 2.96 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 2.99 Baik
7 Kecepatan Pelayanan 2.97 Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.98 Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 3.00 Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.06 Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 3.00 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 2.96 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 2.86 Baik
14 Keamanan pelayanan 2.81 Baik
NILAI IKM 2.96
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 73.98
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

D. Hasil IKM Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil untuk Wilayah Kota Bontang

Secara garis besar, hasil evaluasi dan pelaksanaan survei IKM dengan menggunakan metode sampling, penyebaran kuisioner pada masyarakat di tingkat Kecamatan yang ada di Kota Bontang sejumlah 150 eksemplar yang tiap eksemplarnya berisi 25 soal pilihan ganda, cukup diberikan kepada obyek sampling yang dipilih secara acak untuk dapat mewakili  dan mengevaluasi keseluruhan obyek kegiatan yang ada. 

Kuisioner tersebut diperuntukkan bagi masyarakat di Kecamatan Kota Bontang dan diharapkan dapat memberikan masukan bagi pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang sebagai bahan koreksi dan berinovasi sekaligus sebagai bahan rekomendasi untuk program kegiatan yang akan dilaksanakan diperiode berikutnya.

Secara keseluruhan, Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang sesuai dengan kedudukan, tugas pokok dan fungsi yang telah diatur dalam Peraturan Daerah Kota Bontang Nomor 06 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah mempunyai kategori nilai Baik (2,77) terhadap 14 unsur pelayanan yang menjadi indikator pengukuran berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Dari keempat belas unsur sebagaimana dimaksud, seluruh unsur 100% (14 unsur pelayanan) menunjukkan nilai baik. Unsur pelayanan yang masuk kategori baik antara lain; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan serta keamanan pelayanan.

Adapun tabulasi dan grafik prosentase hasil IKM terhadap Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat dilihat pada tabel berikut;

Tabel 7. Hasil IKM untuk Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.83 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 2.78 Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.83 Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.59 Baik
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 2.74 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 2.76 Baik
7 Kecepatan Pelayanan 2.62 Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.70 Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 2.83 Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.03 Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 2.87 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 2.71 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 2.74 Baik
14 Keamanan pelayanan 2.74 Baik
NILAI IKM 2.77
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 69.24
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

3.3 Evaluasi Unsur Terlemah

Dari tabel 4 diatas, Unsur  pelayanan  yang  masih  mendapatkan  nilai  dibawah  rata-rata semua unsur (2,77) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah sebagai berikut :

  1. Kedisplinan petugas pelayanan (2,59)
  2. Tanggungjawab petugas pelayanan (2,74)
  3. Kemampuan petugas pelayanan (2,76)
  4. Kecepatan pelayanan (2,62)
  5. Keadilan mendapatkan pelayanan (2,70)
  6. Kepastian jadwal pelayanan (2,71)
  7. Kenyamanan lingkungan (2,74)
  8. Keamanan pelayanan (2,74)

Berdasarkan  pendekatan  unsur  pelayanan  terlemah  secara  makro yaitu nilai unsur tersebut dinilai oleh masyarakat dibawah atau sama dengan 2 untuk 25 pertanyaan kuisinoer dari 150 reponden, maka unsur pelayanan terlemah/nilai kepuasan terendah pada masing-masing unsur adalah sebagai berikut :

Tabel 8. Unsur Pelayanan Terlemah Untuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

NO UNSUR PELAYANAN Frekuensi Presentase
1 Prosedur Pelayanan 30 19
2 Persyaratan Pelayanan 34 23
3 Kejelasan petugas pelayanan 22 15
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 56 37
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 39 26
6 Kemampuan petugas pelayanan 33 22
7 Kecepatan Pelayanan 52 34
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 44 29
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 30 20
10 Kewajaran biaya pelayanan 12 8
11 Kepastian biaya pelayanan 22 15
12 Kepastian jadwal pelayanan 38 25
13 Kenyamanan lingkungan 36 24
14 Keamanan pelayanan 41 21

Dari  tabel  5 dapat  dilihat  bahwa  unsur  “Kedisplinan Petugas Pelayanan”  adalah  hal yang  sering  dikeluhkan  dari  14  unsur  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dengan frekuensi  rata-rata 56 kali  (37%) dari 150 responden yang menilai. Hal  ini  perlu  mendapatkan prioritas perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap  kedisplinan petugas pelayanan dapat  menjadi  lebih  baik  lagi  sesuai  harapan  dari  pengguna layanan atau masyarakat.

Unsur kedua yang menempati urutan terendah adalah unsur “Kecepatan Pelayanan” dengan frekuensi rata-rata 52 kali (34%) dari 150 responden yang menilai kurang atau sama dengan 2. Sedangkan urutan ketiga dan keempat yang memiliki nilai terendah dari penilaian masyarakat adalah unsur “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” dan “Tanggungjawab Petugas Pelayanan” dengan masing-masing frekuensi rata-rata 44 kali (29%) dan 39 kali (26%) dari 150 responden.

3.4 Perbandingan Kinerja

Perbandingan  kinerja  berdasarkan  nilai  IKM  pada   Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil selengkapnya disajikan dalam grafik sebagai berikut :

Gambar 6. Grafik Perbandingan Nilai IKM Disdukcapil

 

Dari gambar 1, terlihat bahwa terjadi kenaikan nilai IKM untuk Dinas Kependudukan dan catatan sipil antara tahun 2013 dan 2014. Kenaikan nilai IKM ini dipengaruhi oleh peningkatan nilai dari beberapa unsur pelayanan yang ada sebelumnya.

Adapun secara rinci untuk perbandingan masing-masing unsur pada tahun 3013 dan tahun 2014, dapat dijelaskan pada Tabel 6 berikut:

Tabel 9. Perbandingan Nilai NRR dari masing-masing unsur untuk Tahun 2013 dan Tahun 2014

NO UNSUR PELAYANAN Nilai NRR Ket
2013 2014
1 Prosedur Pelayanan 2.94 2.83 (0.11)
2 Persyaratan Pelayanan 2.99 2.78 (0.21)
3 Kejelasan petugas pelayanan   2.83 2.83
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.71 2.59 (0.12)
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 2.84 2.74 (0.10)
6 Kemampuan petugas pelayanan 2.83 2.76 (0.08)
7 Kecepatan Pelayanan 2.68 2.62 (0.06)
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.65 2.70 0.05
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 2.86 2.83 (0.02)
10 Kewajaran biaya pelayanan   3.03 3.03
11 Kepastian biaya pelayanan 3.05 2.87 (0.19)
12 Kepastian jadwal pelayanan 2.65 2.71 0.05
13 Kenyamanan lingkungan 2.30 2.74 0.44
14 Keamanan pelayanan 2.31 2.74 0.42

Dari tabel 6 diatas dapat terlihat bahwa dari 14 unsur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, rata-rata mengalami penurunan nilai NRR dari tahun 2013. Penurunan niai NRR yang terjadi dapat terlihat pada unsur:

  1. Prosedur pelayanan (- 0,11)
  2. Persyaratan Pelayanan (-0,21)
  3. Kedisplinan Petugas Pelayanan (-0,12)
  4. Tanggungjawab Petugas Pelayanan (-0,10)
  5. Kemampuan Petugas Pelayanan (-0,08)
  6. Kecepatan Pelayanan (-0,06)
  7. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan (-0,02)
  8. Kepastian Biaya Pelayanan (-0,19)

 

Meskipun demikian, dari tabel 6 diatas, dapat terlihat unsur yang mengalami kenaikan dari tahun 2013 yaitu unsur:

  1. Keadilan mendapatkan Pelayanan (+0,05)
  2. Kepastian Jadwal Pelayanan (+0,05)
  3. Kenyamanan Lingkungan (+0,44)
  4. Keamanan Lingkungan (+0,42)

Disamping itu, terdapat dua unsur pada tahun 2013 belum dinilai dan pada tahun ini telah dinilai dengan nilai diatas rata-rata atau termasuk kategori “Baik”. Unsur yang dimaksud tersebut adalah

  1. Kejelasan Petugas Pelayanan (+2,83)
  2. Kewajaran Biaya Pelayanan (+3,03)