INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

BAB I

PENDAHULUAN

 

1.1 Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pemerintah Daerah diwajib meningkatkan untuk kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. 

Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Kegiatan IKM tersebut wajib dilaksanakan oleh seluruh unit   penyelenggara   pelayanan   publik   sebagaimana   diamanatkan   oleh Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung   oleh   Peraturan   Menteri   Penadayagunaan   Aparatur   Negara ( PermenPAN ) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010 – 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan  masyarakat di suatu daerah, maka Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil(Disdukcapil) sesuai dengan amanah Undang-Undan tersebut telah melakukan upaya  – upaya memperbaiki pelayanannya sehingga harapan masyarakat akan selalu sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan dari waktu kewaktu.  Salah  satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) yang selalu dilaksanakan dalam dua bentuk evaluasi IKM yaitu IKM 1 dan IKM 2.

IKM Disdukcapil kota Bontang telah dilaksanakan mulai tahun 2013 yaitu pada bulan April dan November kemudian pada tahun 2014 Disdukcapil kembali mengadakan evaluasi atau IKM 1 dibulan Oktober. Laporan IKM 2 kembali dilakukan pada semester 2 yaitu pada bulan November 2014. 

Pelaksanaan IKM 2 merupakan IKM final untuk tahun 2014 sebagai landasan evaluasi dan perbaikan pelayanan untuk tahun 2015. Pada pelaksanaan IKM 2 ini diharapkan terdapat beberapa perubahan baik dari sistem pelayanan maupun pemenuhan sarana prasarana yang ada. Atas dasar perubahan maupun perbaikan tersebut maka bulan Oktober dilakukan survey kembali.

Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

  1. Undang-undang  Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS);
  2. Undang  –  Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan Publik;
  3. Instruksi   Presiden   Nomor   1   Tahun   1995   tentang   Perbaikan   dan
  4. Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;
  5. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
  6. Keputusan     Menteri     Pendayagunaan     Aaparatur     Negara     Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
  7. Keputusan     Menteri     Pendayagunaan     Aparatur     Negara     Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004   tentang   Petunjuk   Teknis   Transparansi   dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik;
  8. Keputusan     Menteri     Pendayagunaan     Aparatur     Negara     Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003     tentang     Pedoman     Umum     Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

 

1.2  Maksud Dan Tujuan

Maksud penyusunan IKM 2 adalah untuk mendapatkan informasi kepuasan masyarakat dalam kurun waktu setelah pelaksanaan survey IKM 1 kebulan November 2014. Tujuannya adalah sebagai bahan evaluasi, perbaikan dan menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik di unit kerja Disdukcapil pada periode berikutnya yaitu tahun 2015. 

 

1.3 Ruang Lingkup Survei IKM

Survei IKM Disdukcapil Bontang Tahun 2014 2 dilaksanakan di tiga pelayanan publik yang tersebar di tiga kecamatan yaitu kecamatan Bontang Utara, Kecamatan Bontang Selatan dan Kecamatan Bontang Barat. 

Lokasi Kecamatan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Bontang Utara

Jln. Awang Long No. 14

Bontang - Kalimantan Timur

Telepon    : 0548 - 5115383

 

2. Bontang Selatan

Jln. Selat Karimata 1 Tg. Laut 

Bontang - Kalimantan Timur

Telepon    : 0548 - 21909 / 21910 

 

3. Bontang Barat

Jln. Perjuangan RT.18 Kel.Gn.Telihan

Bontang - Kalimantan Timur

Telepon    : 0548 - 3037002 / 3037001 

 


 

BAB II 

METODOLOGI DAN PELAKSANAAN

 

 

2.1  Metodologi  

Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat ( IKM ) didasarkan pada hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Tahun 2014 2. Metode survey mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Metode ini meliputi unsur layanan, ukuran sampel, teknik pengumpulan data, analisa data dan cakupan survei.

A. Unsur Layanan

Unsur layanan mencakup 14 pertanyaan tentang:

  1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakatdilihat dari sisi kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan;
  2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan sesuai dengan jenis pelayanan;
  3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan ( nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya );
  4. Kedisiplinan  petugas,  yaitu  kesungguhan  petugas  dalam  memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 
  5. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  yaitu  kejelasan  wewenang  dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan  penyelesaian pelayanan; 
  6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
  7. Kecepatan   pelayanan,   yaitu   target   waktu   pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 
  8. Keadilan    mendapatkan    pelayanan,    yaitu    pelaksanaan pelayanan    dengan tidak  membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani;
  9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
  10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
  11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
  12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
  13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
  14. Keamanan  Pelayanan,  yaitu  terjaminnya  tingkat  keamanan  lingkungan  unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

 

B. Ukuran Sampel

Responden dipilih secara acakyang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar penetapan jumlah responden didapat dari (Jumlah unsur pertanyaan + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden. Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam referensi survey.

 

C. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara menggunakan alat bantu kuesioner yang mencakup 14 unsur pertanyaan sesuai dengan unsur layanan yang telah ditetapkan. Dari ke-14 unsur tersebut maka dibuatlah 25 pertanyaan kuesioner/daftar pertanyaan(terlampir) dengan skala pengukuran ordinal dan skala rating yang digunakan adalah skala likert. 

 

D. Teknik Analisis Data

Nilai IKM dihitung dari nilai rata-rata tertimbang pada masing-masing unsur pertanyaan dengan jenis data berupa ordinal. Metode penghitungan angka indeks digunakan nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing unsur pertanyaan dengan penghitungan rata-rata tertimbang.  Guna memudahkan interpretasi penilaian IKM antara 25 – 100 maka dilakukan konversi dengan nilai dasar 25 yaitu dengan cara IKM unit pelayanan x 25.

Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu 

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval IKM Mutu Layanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 - 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 - 2,50 43,76 – 62, 50 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 62,51 – 81, 25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

 

E. Cakupan Survei

Cakupan survey IKM 2 Disdukcapil kota Bontang meliputi pelayani pembuatan KK, KTP, SKTT, E-KTP, Akta Kelahiran, dan Akta Perkawinan.

 

2.2.  Pelaksanaan 

A. Tahapan Kegiatan Survei IKM 2

 

 

 Gambar 1. Tahapan Survei

  

B. Jadwal Pelaksanaan

Setelah mengadakan laporan IKM 1 pada tanggal 17 Oktober 2014, langkah berikutnya adalah persiapan pelaksanaan kegiatan IKM 2 dimulai dari tanggal 18 Oktober. Pada tahapan ini tim melakukan revisi isi kuesioner dengan mengurangi jumlah pertanyaan surve yang sebelumnya berjumlah 40 pertanyaan menjadi 25 pertanyaan. Pengurangan tersebut tetap mengacu pada keseimbangan pertanyaan yang dilontarkan kepada responden berdasarkan 14 unsur yang telah ditetapkan. 

Berikutnya, Pembagian personil, waktu dan lokasi bagi Kegiatan survei di 3 (kecamatan Bontang Utara, Bontang Selatan dan Bontang Barat) sebagai lokasi obyek sampling kegiatan dilakukan secara serentak dan acak. Survei lapangan tersebut  dimulai dari tanggal 27 Oktober sampai dengan 7 November 2014. Pelaksanaan survei dilakukan secara serentak. 

Selanjutnya adalah tabulasi pengolahan data dan penyusunan laporan akhir IKM 2. Pelaporan dan presentasi dilakukan pada tanggal hari Rabu tanggal 18 November 2014.

 


 

BAB III

HASIL PENGUKURAN IKM PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BONTANG

 

3.1Data Responden

Dari 150 responden yang memberikan penilaian IKM pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bontang, terdapat beberapa kategori responden diantaranya:

a.Jenis Kelamin

 

Gambar 2. Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 

b.Usia

 

Gambar 3. Grafik Responden Berdasarkan Usia

c.Pendidikan

 

Gambar 4. Grafik Responden Berdasarkan Pendidikan

 

d.Pekerjaaan

 

 

Gambar 5. Grafik Responden Berdasarkan Pekerjaan

 

3.2 Hasil Survei IKM

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Bontang Nomor 03 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan serta Peraturan Walikota Bontang Nomor 16 Tahun 2009 tentang persyaratan dan tata cara pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, maka diperlukan suatu penilaian terhadap standar pelayanan publik dilingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bontang. Dasar untuk melakukan penilaian tersebut mengacu pada Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2014 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.

Dalam lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bontang membagi tiga bagian pelayanan, diantaranya; bidang pendaftaran dan pendataan penduduk, bidang pencatatan sipil, dan bidang penyuluhan dan informasi. Dari tiga bidang tersebut dilakukan penilaian indeks kepuasan masyarakat (IKM) di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, yaitu; wilayah kecamatan bontang utara, wilayah kecamatan selatan, dan wilayah kecamatan bontang barat. 

Berikut akan dijelaskan hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat (IKM) dibeberapa wilayah kecamatan Kota Bontang;

A. Hasil IKM di Wilayah Kecamatan Bontang Utara

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan IKM ini.

Hasil survei IKM di tingkat Kecamatan Bontang Utara memiliki dua tingkat kualitas pelayanan, yaitu  yang bernilai baik dan bernilai kurang baik. Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik antara lain adalah; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. 

Sedangkan unsur pelayanan yang masuk kategori kurang baik antara lain kedisplinan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan.

Berikut kami uraikan tentang unsur pelayanan yang bernilai baik :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,71) dikarenakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil survei persyaratan pelayanan masuk kategori baik (2,69), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah dipenuhi masyarakat.

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan baik itu berupa pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, serta proses penyuluhan, petugas dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah mampu berada ditempat setiap saat untuk memberikan pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan penilaian IKM yang masuk kategori baik (2,74).

4. Tanggungjawab Petugas Pelayanan

Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini mempunyai nilai baik (2,58).

5. Kemampuan Petugas Pelayanan

Kemampuan petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,67).

6. Keadilan mendapatkan Pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil termasuk unsur baik (2,66) karena tidak ada diskriminasi dalam pelayanan.

7. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sopan dan ramah. Sehingga unsur ini masuk kategori baik (2,75).

8. Kewajaran Biaya Pelayanan.

Berdasarkan hasil penilaian IKM terhadap unsur ini masih dikategorikan bernilai baik yaitu (2,94). Hal ini mengindikasikan bahwa biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat dalam proses pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil masih dapat terjangkau.

9. Kepastian Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil. Sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai sangat baik (2,78).

10. Kepastian Jadwal Pelayanan

Kepastian jadwal  pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP (2,60).

11. Kenyamanan Lingkungan 

Kenyamanan Lingkungan dinilai baik (2,67) oleh masyarakat karena kondisi sarana dan prasarana yang  dirasakan sudah bersih, rapi dan teratur.

12. Keamanan Pelayanan

Unsur keamanan pelayanan berdasarkan hasil survei di wilayah Kecamatan Bontang Utara memiliki nilai baik (2,71). Hal ini menunjukkan masyarakat merasa terjaminnya keamanan lingkungan di unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa lebih tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

 

Sedangkan unsur yang bernilai kurang baik dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi penggunaan waktu kerja dirasakan masyarakat masih kurang baik (2,45). Unsur ini mengalami penurunan kualitas dibandingkan tahun 2013, sehingga diharapkan petugas lebih berusaha lagi untuk konsisten terhadap waktu kerja yang telah ditentukan.

2. Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pemberian pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil belum sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP, sehingga nilai dari unsur ini adalah kurang baik yaitu (2,42). Unsur ini juga mengalami penurunan kualitas dibaningkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2013, sehungga diperlukan treatment khusus untuk meningkatkan unsur ini terutrama dari para petugas yang bertanggungjawab dibidangnya masing-masing.

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Utara memiliki kategori nilai Baik (2,67). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari IKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Utara.

 

Tabel 3. Hasil IKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Utara

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.71 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 2.69 Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.74 Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.45 Kurang Baik
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 2.58 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 2.67 Baik
7 Kecepatan Pelayanan 2.42 Kurang Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.66 Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 2.75 Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 2.94 Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 2.78 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 2.60 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 2.67 Baik
14 Keamanan pelayanan 2.71 Baik
NILAI IKM 2.67
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 66.72
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

B. Hasil IKM di Wilayah Kecamatan Bontang Selatan

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan IKM ini.

Hasil survei IKM di tingkat Kecamatan Bontang Selatan memiliki dua tingkat kualitas pelayanan, yaitu yang bernilai baik dan bernilai kurang baik. Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik antara lain adalah : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan. Sedangkan unsur pelayanan yang masuk kategori kurang baik antara lain: kedisiplinan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, dan keadilan mendapatkan pelayanan.

Berikut kami uraikan tentang unsur pelayanan yang bernilai baik :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,82) dikarenakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil survei persyaratan pelayanan masuk kategori baik (2,69), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, ketersediaan formulir akta capil persyaratannya sudah bisa dipenuhi masyarakat.

3.Kejelasan Petugas Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan baik itu berupa pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, serta proses penyuluhan, petugas dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah mampu berada ditempat setiap saat untuk memberikan pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan penilaian IKM yang masuk kategori baik (2,80).

4.Tanggungjawab Petugas Pelayanan

Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini mempunyai nilai baik (2,68).

5. Kemampuan Petugas Pelayanan

Kemampuan petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,61)

6. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sopan dan ramah. Sehingga unsur ini masuk kategori baik (2,75).

7. Kewajaran Biaya Pelayanan.

Berdasarkan hasil penilaian IKM terhadap unsur ini masih dikategorikan bernilai baik yaitu (3,10). Hal ini mengindikasikan bahwa biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat dalam proses pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil masih dapat terjangkau

8. Kepastian Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil. Sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (2,82).

9. Kenyamanan Lingkungan 

Kenyamanan Lingkungan dinilai baik (2,70) oleh masyarakat karena kondisi sarana dan prasarana yang  dirasakan sudah bersih, rapi dan teratur.

10. Keamanan Pelayanan

Unsur keamanan pelayanan berdasarkan hasil survei di wilayah Kecamatan Bontang Utara memiliki nilai baik (2,69). Hal ini menunjukkan masyarakat merasa terjaminnya keamanan lingkungan di unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa lebih tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Sedangkan unsur yang bernilai kurang baik dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi penggunaan waktu kerja dirasakan masyarakat kurang baik (2,38).

2. Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pemberian pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dirasakan belum sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP dengan nilai (2,47).

3. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil termasuk unsur kurang baik (2,46) karena masih adanya diskriminasi dalam pelayanan.

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Selatan memiliki kategori nilai Baik (2,68). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari IKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Selatan.

 

Tabel 4. Hasil IKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Selatan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.82 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 2.69 Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.80 Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.38 Kurang Baik
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 2.68 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 2.61 Baik
7 Kecepatan Pelayanan 2.47 Kurang Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.46 Kurang Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 2.75 Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.10 Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 2.82 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 2.56 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 2.70 Baik
14 Keamanan pelayanan 2.69 Baik
NILAI IKM 2.68
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 67.02
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

C. Hasil IKM di Wilayah Kecamatan Bontang Barat

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan IKM ini.

Hasil survei IKM di tingkat Kecamatan Bontang Barat memiliki satu tingkat kualitas pelayanan, yaitu bernilai baik. Unsur pelayanan yang masuk kategori baik antara lain adalah : prosedur pelayanan,  persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.

Sedangkan unsur yang bernilai baik dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Berdasarkan hasil survey, unsur Prosedur  pelayanan termasuk kategori unsur baik (2,97).

2. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil survei persyaratan pelayanan masuk kategori baik (2,97), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, ketersediaan formulir akta capil persyaratannya sudah bisa dipenuhi masyarakat.

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan baik itu berupa pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, serta proses penyuluhan, petugas dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah mampu berada ditempat setiap saat untuk memberikan pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan penilaian IKM yang masuk kategori baik (2,96).

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi penggunaan waktu kerja dirasakan masyarakat sudah baik (2,94) sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan

Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini mempunyai nilai baik (2,96).

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

Kemampuan petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,99).

7. Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pemberian pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP (2,97).

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil termasuk unsur baik (2,98) karena tidak ada diskriminasi dalam pelayanan.

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sopan dan ramah. Sehingga unsur ini masuk kategori baik (3,00).

10. Kewajaran Biaya Pelayanan.

Berdasarkan hasil penilaian IKM terhadap unsur ini masih dikategorikan bernilai baik yaitu (3,06). Hal ini mengindikasikan bahwa biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat dalam proses pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil masih dapat terjangkau

11. Kepastian Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil. Sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (3,00).

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

Kepastian jadwal  pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil masih belum sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP (2,96).

13. Kenyamanan Lingkungan

Kenyamanan Lingkungan dinilai baik (2,86) oleh masyarakat karena kondisi sarana dan prasarana yang  dirasakan cukup bersih namun masih kurang rapi dan teratur. 

14. Keamanan Pelayanan

Unsur keamanan pelayanan berdasarkan hasil survei di Kecamatan Bontang Barat memiliki nilai baik (2,81). 

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Barat memiliki kategori nilai Baik (2,96). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari IKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Barat.

Tabel 5. Hasil IKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Barat

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.97 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 2.97 Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.96 Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.94 Baik
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 2.96 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 2.99 Baik
7 Kecepatan Pelayanan 2.97 Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.98 Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 3.00 Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.06 Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 3.00 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 2.96 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 2.86 Baik
14 Keamanan pelayanan 2.81 Baik
NILAI IKM 2.96
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 73.98
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

D. Hasil IKM Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil untuk Wilayah Kota Bontang

Secara garis besar, hasil evaluasi dan pelaksanaan survei IKM dengan menggunakan metode sampling, penyebaran kuisioner pada masyarakat di tingkat Kecamatan yang ada di Kota Bontang sejumlah 150 eksemplar yang tiap eksemplarnya berisi 25 soal pilihan ganda, cukup diberikan kepada obyek sampling yang dipilih secara acak untuk dapat mewakili  dan mengevaluasi keseluruhan obyek kegiatan yang ada. 

Kuisioner tersebut diperuntukkan bagi masyarakat di Kecamatan Kota Bontang dan diharapkan dapat memberikan masukan bagi pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang sebagai bahan koreksi dan berinovasi sekaligus sebagai bahan rekomendasi untuk program kegiatan yang akan dilaksanakan diperiode berikutnya.

Secara keseluruhan, Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang sesuai dengan kedudukan, tugas pokok dan fungsi yang telah diatur dalam Peraturan Daerah Kota Bontang Nomor 06 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah mempunyai kategori nilai Baik (2,77) terhadap 14 unsur pelayanan yang menjadi indikator pengukuran berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Dari keempat belas unsur sebagaimana dimaksud, seluruh unsur 100% (14 unsur pelayanan) menunjukkan nilai baik. Unsur pelayanan yang masuk kategori baik antara lain; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan serta keamanan pelayanan.

Adapun tabulasi dan grafik prosentase hasil IKM terhadap Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat dilihat pada tabel berikut;

Tabel 7. Hasil IKM untuk Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.83 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 2.78 Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 2.83 Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.59 Baik
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 2.74 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 2.76 Baik
7 Kecepatan Pelayanan 2.62 Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.70 Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 2.83 Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.03 Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 2.87 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 2.71 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 2.74 Baik
14 Keamanan pelayanan 2.74 Baik
NILAI IKM 2.77
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 69.24
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

3.3 Evaluasi Unsur Terlemah

Dari tabel 4 diatas, Unsur  pelayanan  yang  masih  mendapatkan  nilai  dibawah  rata-rata semua unsur (2,77) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah sebagai berikut :

  1. Kedisplinan petugas pelayanan (2,59)
  2. Tanggungjawab petugas pelayanan (2,74)
  3. Kemampuan petugas pelayanan (2,76)
  4. Kecepatan pelayanan (2,62)
  5. Keadilan mendapatkan pelayanan (2,70)
  6. Kepastian jadwal pelayanan (2,71)
  7. Kenyamanan lingkungan (2,74)
  8. Keamanan pelayanan (2,74)

Berdasarkan  pendekatan  unsur  pelayanan  terlemah  secara  makro yaitu nilai unsur tersebut dinilai oleh masyarakat dibawah atau sama dengan 2 untuk 25 pertanyaan kuisinoer dari 150 reponden, maka unsur pelayanan terlemah/nilai kepuasan terendah pada masing-masing unsur adalah sebagai berikut :

Tabel 8. Unsur Pelayanan Terlemah Untuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

NO UNSUR PELAYANAN Frekuensi Presentase
1 Prosedur Pelayanan 30 19
2 Persyaratan Pelayanan 34 23
3 Kejelasan petugas pelayanan 22 15
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 56 37
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 39 26
6 Kemampuan petugas pelayanan 33 22
7 Kecepatan Pelayanan 52 34
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 44 29
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 30 20
10 Kewajaran biaya pelayanan 12 8
11 Kepastian biaya pelayanan 22 15
12 Kepastian jadwal pelayanan 38 25
13 Kenyamanan lingkungan 36 24
14 Keamanan pelayanan 41 21

Dari  tabel  5 dapat  dilihat  bahwa  unsur  “Kedisplinan Petugas Pelayanan”  adalah  hal yang  sering  dikeluhkan  dari  14  unsur  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dengan frekuensi  rata-rata 56 kali  (37%) dari 150 responden yang menilai. Hal  ini  perlu  mendapatkan prioritas perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap  kedisplinan petugas pelayanan dapat  menjadi  lebih  baik  lagi  sesuai  harapan  dari  pengguna layanan atau masyarakat.

Unsur kedua yang menempati urutan terendah adalah unsur “Kecepatan Pelayanan” dengan frekuensi rata-rata 52 kali (34%) dari 150 responden yang menilai kurang atau sama dengan 2. Sedangkan urutan ketiga dan keempat yang memiliki nilai terendah dari penilaian masyarakat adalah unsur “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” dan “Tanggungjawab Petugas Pelayanan” dengan masing-masing frekuensi rata-rata 44 kali (29%) dan 39 kali (26%) dari 150 responden.

3.4 Perbandingan Kinerja

Perbandingan  kinerja  berdasarkan  nilai  IKM  pada   Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil selengkapnya disajikan dalam grafik sebagai berikut :

Gambar 6. Grafik Perbandingan Nilai IKM Disdukcapil

 

Dari gambar 1, terlihat bahwa terjadi kenaikan nilai IKM untuk Dinas Kependudukan dan catatan sipil antara tahun 2013 dan 2014. Kenaikan nilai IKM ini dipengaruhi oleh peningkatan nilai dari beberapa unsur pelayanan yang ada sebelumnya.

Adapun secara rinci untuk perbandingan masing-masing unsur pada tahun 3013 dan tahun 2014, dapat dijelaskan pada Tabel 6 berikut:

Tabel 9. Perbandingan Nilai NRR dari masing-masing unsur untuk Tahun 2013 dan Tahun 2014

NO UNSUR PELAYANAN Nilai NRR Ket
2013 2014
1 Prosedur Pelayanan 2.94 2.83 (0.11)
2 Persyaratan Pelayanan 2.99 2.78 (0.21)
3 Kejelasan petugas pelayanan   2.83 2.83
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.71 2.59 (0.12)
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 2.84 2.74 (0.10)
6 Kemampuan petugas pelayanan 2.83 2.76 (0.08)
7 Kecepatan Pelayanan 2.68 2.62 (0.06)
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.65 2.70 0.05
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 2.86 2.83 (0.02)
10 Kewajaran biaya pelayanan   3.03 3.03
11 Kepastian biaya pelayanan 3.05 2.87 (0.19)
12 Kepastian jadwal pelayanan 2.65 2.71 0.05
13 Kenyamanan lingkungan 2.30 2.74 0.44
14 Keamanan pelayanan 2.31 2.74 0.42

Dari tabel 6 diatas dapat terlihat bahwa dari 14 unsur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, rata-rata mengalami penurunan nilai NRR dari tahun 2013. Penurunan niai NRR yang terjadi dapat terlihat pada unsur:

  1. Prosedur pelayanan (- 0,11)
  2. Persyaratan Pelayanan (-0,21)
  3. Kedisplinan Petugas Pelayanan (-0,12)
  4. Tanggungjawab Petugas Pelayanan (-0,10)
  5. Kemampuan Petugas Pelayanan (-0,08)
  6. Kecepatan Pelayanan (-0,06)
  7. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan (-0,02)
  8. Kepastian Biaya Pelayanan (-0,19)

 

Meskipun demikian, dari tabel 6 diatas, dapat terlihat unsur yang mengalami kenaikan dari tahun 2013 yaitu unsur:

  1. Keadilan mendapatkan Pelayanan (+0,05)
  2. Kepastian Jadwal Pelayanan (+0,05)
  3. Kenyamanan Lingkungan (+0,44)
  4. Keamanan Lingkungan (+0,42)

Disamping itu, terdapat dua unsur pada tahun 2013 belum dinilai dan pada tahun ini telah dinilai dengan nilai diatas rata-rata atau termasuk kategori “Baik”. Unsur yang dimaksud tersebut adalah

  1. Kejelasan Petugas Pelayanan (+2,83)
  2. Kewajaran Biaya Pelayanan (+3,03)

 


 

BAB IV

PENUTUP

 

4.1. Kesimpulan

Gambaran  dan  analisis  hasil  capaian  IKM  yang  disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  SKPD/Unit  Pelayanan  Publik  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik. 

Dari uraian pada  bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

  1. Survei IKM Tahun pada tahun 2014 ini dilaksanakan di 3 wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yaitu:
    1. Kecamatan Bontang Utara.
    2. Kecamatan Bontang Selatan.
    3. Kecamatan Bontang Barat.
  2. Dari  hasil  pelaksanaan  survei  IKM  yang  telah dilaksanakan pada tahun 2014, secara  umum  menunjukkan  hasil  yang  BAIK khususnya untuk 14 unsur pelayanan publik yang dinilai oleh masyarakat.
  3. Hasil survey IKM pada tahun 2014 ini mengalami peningkatan dibandingkan pada tahun 2013 yaitu sebesar 1,14 poin. Hal ini menunjukkan bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil telah berhasil meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dengan mengevaluasi kinerja pelayanan pada tahun sebelumnya.
  4. Hasil survey IKM pada tahun 2014 ini, unsur yang mengalami peningkatan terbesar dari tahun sebelumnya adalah unsur “kewajaran biaya pelayanan” yaitu 3,03 poin.
  5. Hasil survey IKM pada tahun 2014 ini, unsur yang paling banyak dikeluhkan  masyarakat  adalah  unsur “kedisplinan petugas pelayanan” dengan tingkat frekuensi rata-rata 56 kali (37%) dari 150 responden.

 

4.2. Rekomendasi

Walaupun  mendapatkan  persepsi  BAIK  dari masyarakat,  masih  ada  hal-hal  yang  perlu  mendapatkan  perhatian.  Oleh karena  itu  disampaikan  rekomendasi  dalam  membantu  kinerja  dan pelayanan kepada masyarakat, antara lain :

  1. Perlu  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  dengan  memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih mendapat  persepsi  kepuasan  terendah atau  dibawah  rata-rata,  agar  tingkat  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dapat lebih baik lagi.
  2. Meningkatkan  kedisiplinan  dan  rasa  tanggung  jawab  petugas  melalui pemberian pelatihan  service excellent  (pelayanan prima)  khususnya bagi petugas yang melayani masyarakat secara langsung,  untuk meningkatkan keterampilan  dan  etos  kerja  atau  motivasi  petugas  serta  menetapkan  standardisasi internal mengenai sikap layanan dan disiplin kerja.
  3. Diperlukan  upaya  untuk  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat pengguna  layanan  terhadap  petugas  dalam  memberikan  pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah :
    1. Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas.
    2. Memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung maupun melalui media kepada pengguna layanan.
    3. Memberikan penghargaan (reward) dan sanksi (punishment) kepada petugas.
  4. Diperlukan penambahan petugas yang melayani masyarakat secara langsung, agar kecepatan pelayanan kepada masyarakat menjadi lebih baik. Disamping itu juga dapat melakukan pendistribusian petugas secara tepat, agar produktifitas untuk masing-masing petugas pelayanan bisa lebih maksimal.
  5. Di  perlukan  upaya  oleh  masing-masing unit kerja dilingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil untuk meningkatkan  kemudahan  pelanggan  dalam  mengajukan  keluhan melalui  pembentukan  Tim  Kerja  yang  berfungsi  menerima  dan memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses  oleh  masyarakat  pengguna  layanan seperti  memanfaatkan website  resmi  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil,  telepon,  SMS  center,  Email,  dan  /atau penempatan Kotak Saran.
  6. Kegiatan penyusunan IKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara  untuk  meningkatkan  kualitas  dan  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  publik  dengan membandingkan  IKM  terdahulu  secara berkala,  jika  mungkin  survei  dilakukan  secara  periodik  (3  sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.