BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah Daerah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas –asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya – upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ).

SKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur Negara ( PermenPAN ) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010 – 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/16/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

SKM kota Bontang telah dilaksanakan mulai tahun 2013 dan 2014, namun saat itu penamaan Survey adalah Indeks maka Indeks Kepuasan Masyarakat berubah nama menjadi Survey Kepuasan Masyarakat. Pada pelaksanaan tersebut terdapat banyak perubahan baik dari sistem pelayanan maupun pemenuhan sarana prasarana yang ada serta terdapat perubahan Peraturan Menteri yang telah ditetapkan yaitu Permen PAN nomor 16 tahun 2014 sehingga Permen PAN nomor 25 tahun 2004 dinyatakan sudah tidak berlaku lagi. Atas dasar perubahan maupun perbaikan tersebut maka tahun ini 2015 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil memandang perlu melaksanakan kegiatan SKM sebagai bentuk komitmen untuk memperbaiki pelayanan kepada masyarakat secara berkesinambungan.

Adapun dasar hukum penilaian Survey Kepuasan Masyarakat adalah :

  1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS);
  2. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
  3. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan 
  4. Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;
  5. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum >Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
  6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aaparatur Negara Nomor >KEP/16/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap >Penyelenggaraan Pelayanan Instansi Pemerintah;
  7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor >26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas d>alam penyelenggaran Pelayanan Publik;
  8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor >118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan >Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

1.2 Tujuan

Tujuan penyusunan SKM adalah untuk:

  1. mengetahui tingkat kepuasan masyarakat setelah pelaksanaan survei IKM semester 2 tahun 2014
  2. mengevaluasi dan memperbaiki pelayanan publik di unit kerja Disdukcapil secara berkala
  3. bahan penetapkan kebijakan peningkatan kualitas publik pada semester 2 2015.

1.3 Ruang Lingkup Survei SKM

Survei SKM Disdukcapil Bontang Tahun 2015 1 dilaksanakan di empat (4) pelayanan publik yang tersebar di tiga kecamatan yaitu kecamatan Bontang Utara, Kecamatan Bontang Selatan, Kecamatan Bontang Barat dan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

Tabel 1. Lokasi Pelayanan Kecamatan Kota Bontang

Lokasi Kantor Alamat
Kecamatan Bontang Utara Jln. Awang Long No. 6
Bontang - Kalimantan Timur
Telepon : 0548 - 5115383
Kecamatan Bontang Selatan Jln. Selat Karimata 1 Tg. Laut
Bontang - Kalimantan Timur
Telepon : 0548 - 21909 / 21910
Kecamatan Bontang Barat Jln. Perjuangan RT.18 Kel.Gn.Telihan
Bontang - Kalimantan Timur
Telepon : 0548 - 3037002 / 3037001
Disdukcapil Jl. Awang Long No.1 (Ex. Kantor Walikota lama)
Bontang - Kalimantan Timur
Telepon : (0548) 26608