BAB II

METODOLOGI DAN PELAKSANAAN

2.1 Tahapan Kegiatan Survei

Gambar 1.
Tahapan Survei


2.2 Variabel Survei

Penyusunan Survey Kepasan Masyarakat ( SKM ) menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 9 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/16/M.PAN/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu :

1. Persyaratan,
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur,
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan;
3. Waktu pelayanan,
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksanan
Kompetensi pelaksanan adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksanan meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan adalah merupakan kesanggupan pelayanan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut;.


2.3 Responden

Responden dipilih secara acakyang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masingmasing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan Survey, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden setiap daerah survey. Untuk daerah survey kepuasan masyarakat tahun 2015 terdapat 4 (empat) tempat taitu Bontang Utara, Bontang Selatan, Bontang Barat dan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sehingga keseluruhan jumlah responden adalah 600 (enam ratus) responden.

2.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner SKM dibagikan pada saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit pelayanan publik dengan jumlah minimal 150 responden per unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun waktu Bulan Mei 2015.


Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

2.5. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Pembagian waktu dan lokasi bagi masing-masing anggota Tim Kegiatan untuk melakukan survei di 3 (tiga) kecamatan sebagai lokasi obyek sampling kegiatan tersusun dalam Jadwal Kegiatan yang dimulai dari hari Selasa tanggal 19 sampai dengan hari Jumat tanggal 22 Mei 2015.