Print 

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL) KOTA BONTANG
SEMESTER I TAHUN 2015

KATA PENGANTAR

Dengan Rahmat Tuhan Yang Maha Esa, laporan hasil penyelenggaraan kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang untuk semester I Tahun Anggaran 2015 ini dapat kami susun dengan baik.

Obyek kegiatan pelaksanaan survey ini di 3 (tiga) Kecamatan yang membawahi 15 (lima belas) Kelurahan yang diambil sebagai sampling untuk mewakili target lokasi kegiatan, yaitu Kecamatan Bontang Utara, Kecamatan Bontang Selatan dan Kecamatan Bontang Barat. Hal ini merupakan sebagai tindak lanjut dari laporan Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2014 dan ini akan menjadi kegiatan rutin dua kali per tahun, kegiatan ini bertujuan untuk mengukur efektivitas program yang telah maupun sedang dijalankan, serta untuk menilai kebutuhan perbaikan, kelanjutan atau perluasan program sebagai rekomendasi tindak lanjutnya.

Demikian Laporan ini dibuat, semoga dapat memberikan kontribusi sebagai acuan dan pedoman bagi penyelenggara pemerintahan terutama bagi pejabat instansi pelaksana di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang dalam menentukan program-program yang tepat sasaran pada tahun anggaran selanjutnya.

Bontang, Juni 2015
Kepala,

ttd

Drs. H.M Edison A., M.M.
NIP. 19590808 198501 1003


DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1
  1.1. Latar Belakang 1
  1.2. Tujuan 3
  1.3. Ruang Lingkup Survei SKM 3
BAB II METODOLOGI DAN PELAKSANAAN 4
  2.1. Tahapan Kegiatan Survei 4
  2.2. Variable Survei 4
  2.3. Responden 5
  2.4. Metode Pengumpulan Data 6
  2.5. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan 6
BAB III HASIL PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT  
  3.1. Data Responden 7
  3.2. Hasil Survei SKM 9
    A. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Utara 9
    B. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Selatan 13
    C. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Barat 16
    D. Hasil SKM Disdukcapil untuk Wilayah Kota Bontang 20
  3.3. Evaluasi Unsur Terlemah 22
  3.4. Perbandingan Kinerja 24
BAB IV PENUTUP  
  4.1. Kesimpulann 29
  4.2. Rekomendasii 30
LAMPIRAN

KUISIONER
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT(SKM)
2015/1

I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
(Lingkari kode angka sesuai jawaban Anda)

Umur :  
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan Terakhir 1. SD kebawah
2. SLTP
3. SLTA
4. D1-D2-D3-D4
5. S1
6. S1 keatas
Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/Polri
2. Karyawan/BUMN
3. Karyawan Swasta
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Wiraswasta/Pengusaha
6. Lainnya

 

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
(Lingkari huruf a,b,c atau d sesuai jawaban Anda pada ke-17 pertanyaan berikut)

1. Apakah untuk memenuhi persyaratan pengajuan KK, KTP, SKTI mudah Anda dapatkan di kantor pelayanan terdekat?
  a. Tidak mudah
  b. Kurang mudah
  c. Mudah
  d. Sangat mudah
2. Apakah informasi persyaratan terhadap pelayanan akta pencatatan sipil (kelahiran,kematian, perkawinan) mudah didapatkan pada Kantor Pelayanan?
  a. Tidak mudah
  b. Kurang mudah
  c. Mudah
  d. Sangat mudah
3. Apakah papan informasi mmengenai alur prosedur pelayanan pendaftaran dan pendataan penduduk (KK, KTP, SKTT) mudah ditemui pada Kantor Pelayanan?
  a. Tidak mudah
  b. Kurang mudah
  c. Mudah
  d. Sangat mudah
4. Apakah alur prosedur pada pelayanan akta pencatatan sipil (kelahiran, kematian,perkawinan) mudah dipahami?
  a. Tidak paham
  b. Kurang paham
  c. Paham
  d. Sangat paham
5. Apakah petugas pelayanan sudah tepat waktu dalam melayani proses pendataan penduduk (KK, KTP, SKTT) maupun pencatatan sipil?
  a. Tidak tepat waktu
  b. Kurang tepat waktu
  c. Tepat waktu
  d. Sangat tepat waktu
6. Apakah waktu penyelesaian akta pencatatan sipil sesuai dengan ketentuan yang berlaku?
  a. Tidak sesuai
  b. Kurang sesuai
  c. Sesuai
  d. Sangat sesuai
7. Apakah biaya yang dikeluarkan untuk proses pendaftaran penduduk (KK,KTP) dan akta pencatatan sipil (kelahiran, perkawinan) masih bisa terjangkau?
  a. Tidak terjangkau
  b. Kurang terjangkau
  c. Terjangkau
  d. Sangat terjangkau
8. Apakah biaya restribusi untuk proses akta pencatatan sipil (kelahiran, perkawinan) serta pendaftaran penduduk (KK,KTP) sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku?
  a. Tidak sesuai
  b. Kurang sesuai
  c. Sesuai
  d. Sangat sesuai
9. Apakah KTP, KK maupun SKTI yang Anda terima dalam kondisi baik?
  a. Tidak baik
  b. Kurang baik
  c. Baik
  d. Sangat baik
10. Apakah petugas pelayanan pencatatan sipil sudah cukup jelas dalam memberikan informasi/penjelasan?
  a. Tidak jelas
  b. Kurang jelas
  c. Jelas
  d. Sangat jelas
11. Apakah kemampuan petugas menjelaskan informasi pelayanan pendaftaran dan pendataan penduduk sudah baik?
  a. Tidak baik
  b. Kurang baik
  c. Baik
  d. Sangat baik
12. Apakah petugas pendaftaran penduduk serta pencatatan sipil sudah bertindak adil dalam pelayanan masyrakat?
  a. Tidak adil
  b. Kurang adil
  c. Adil
  d. Sangat adil
13. Apakah petugas pelayanan bersikap ramah dalam memberikan pelayanan?
  a. Tidak ramah
  b. Kurang ramah
  c. Ramah
  d. Sangat ramah
14. Apakah Kantor pelayanan terdekat berkomitmen memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat?
  a. Tidak berkomitmen
  b. Kurang berkomitmen
  c. Berkomitmen
  d. Sangat berkomitmen
15. Apakah pegawai dan pengumuman informasi di kantor pelayanan pencatatan sipil sudah memberikan pelayanan yang terbaik kepada Anda?
  a. Tidak melayanani
  b. Kurang melayani
  c. Melayani
  d. Sangat melayani
16. Apakah Kantor Pelayanan (Kelurahan, Kecamatan dan kantor kependudukan dan catatan sipil) telah menyediakan kotak saran bagi pengaduan masyarakat?
  a. Tidak menyediakan
  b. Kurang menyediakan
  c. Menyediakan
  d. Sangat menyediakan
17. Apakah pengaduan yang selama ini di keluhkan mendapat tanggapan dan ditindak lanjuti dari petugas dan pimpinan kantor pelayanan?
  a. Tidak mendapat tanggapan
  b. Kurang mendapat tanggapan
  c. Menanggapi
  d. Sangat menanggapi


III. MASUKAN RESPONDEN

Masukan untuk Kantor Pelayanan (Kelurahan, Kecamatan, Kependudukan dan Catatan Sipil)

1. Sebutkan 4 hal (boleh fasilitas, layanan maupun proses) di Kantor Pelayanan yang menurut Anda sudah sangat sesuai dengan harapan Anda
No Hal yang sudah sesuai dengan harapan Alasan
1    
2    
3    
4    

 

2. Sebutkan 4 hal (boleh fasilitas, layanan maupun proses) di Kantor Pelayanan Bontang yang menurut Anda perlu diperbaiki atau ditingkatkan?
No Hal yang perlu diperbaiki/tingkatkan Saran Saran
1    
2    
3    
4    

 

Pesan responden:
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________

Terima kasih atas waktu dan kerjasama Anda


 

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah Daerah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas –asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya – upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ).

SKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur Negara ( PermenPAN ) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010 – 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/16/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

SKM kota Bontang telah dilaksanakan mulai tahun 2013 dan 2014, namun saat itu penamaan Survey adalah Indeks maka Indeks Kepuasan Masyarakat berubah nama menjadi Survey Kepuasan Masyarakat. Pada pelaksanaan tersebut terdapat banyak perubahan baik dari sistem pelayanan maupun pemenuhan sarana prasarana yang ada serta terdapat perubahan Peraturan Menteri yang telah ditetapkan yaitu Permen PAN nomor 16 tahun 2014 sehingga Permen PAN nomor 25 tahun 2004 dinyatakan sudah tidak berlaku lagi. Atas dasar perubahan maupun perbaikan tersebut maka tahun ini 2015 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil memandang perlu melaksanakan kegiatan SKM sebagai bentuk komitmen untuk memperbaiki pelayanan kepada masyarakat secara berkesinambungan.

Adapun dasar hukum penilaian Survey Kepuasan Masyarakat adalah :

  1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS);
  2. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
  3. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan 
  4. Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;
  5. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum >Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
  6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aaparatur Negara Nomor >KEP/16/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap >Penyelenggaraan Pelayanan Instansi Pemerintah;
  7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor >26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas d>alam penyelenggaran Pelayanan Publik;
  8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor >118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan >Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

1.2 Tujuan

Tujuan penyusunan SKM adalah untuk:

  1. mengetahui tingkat kepuasan masyarakat setelah pelaksanaan survei IKM semester 2 tahun 2014
  2. mengevaluasi dan memperbaiki pelayanan publik di unit kerja Disdukcapil secara berkala
  3. bahan penetapkan kebijakan peningkatan kualitas publik pada semester 2 2015.

1.3 Ruang Lingkup Survei SKM

Survei SKM Disdukcapil Bontang Tahun 2015 1 dilaksanakan di empat (4) pelayanan publik yang tersebar di tiga kecamatan yaitu kecamatan Bontang Utara, Kecamatan Bontang Selatan, Kecamatan Bontang Barat dan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

Tabel 1. Lokasi Pelayanan Kecamatan Kota Bontang

Lokasi Kantor Alamat
Kecamatan Bontang Utara Jln. Awang Long No. 6
Bontang - Kalimantan Timur
Telepon : 0548 - 5115383
Kecamatan Bontang Selatan Jln. Selat Karimata 1 Tg. Laut
Bontang - Kalimantan Timur
Telepon : 0548 - 21909 / 21910
Kecamatan Bontang Barat Jln. Perjuangan RT.18 Kel.Gn.Telihan
Bontang - Kalimantan Timur
Telepon : 0548 - 3037002 / 3037001
Disdukcapil Jl. Awang Long No.1 (Ex. Kantor Walikota lama)
Bontang - Kalimantan Timur
Telepon : (0548) 26608


BAB II

METODOLOGI DAN PELAKSANAAN

2.1 Tahapan Kegiatan Survei

Gambar 1.
Tahapan Survei


2.2 Variabel Survei

Penyusunan Survey Kepasan Masyarakat ( SKM ) menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 9 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/16/M.PAN/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu :

1. Persyaratan,
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur,
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan;
3. Waktu pelayanan,
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksanan
Kompetensi pelaksanan adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksanan meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan adalah merupakan kesanggupan pelayanan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut;.


2.3 Responden

Responden dipilih secara acakyang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masingmasing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan Survey, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden setiap daerah survey. Untuk daerah survey kepuasan masyarakat tahun 2015 terdapat 4 (empat) tempat taitu Bontang Utara, Bontang Selatan, Bontang Barat dan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sehingga keseluruhan jumlah responden adalah 600 (enam ratus) responden.

2.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner SKM dibagikan pada saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit pelayanan publik dengan jumlah minimal 150 responden per unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun waktu Bulan Mei 2015.


Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

2.5. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Pembagian waktu dan lokasi bagi masing-masing anggota Tim Kegiatan untuk melakukan survei di 3 (tiga) kecamatan sebagai lokasi obyek sampling kegiatan tersusun dalam Jadwal Kegiatan yang dimulai dari hari Selasa tanggal 19 sampai dengan hari Jumat tanggal 22 Mei 2015.



BAB III
HASIL PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT


3.1 Data Responden

Dari 600 responden yang memberikan penilaian SKM pada pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Bontang meliputi Kecamatan Bontang Utara, Selatan, Barat serta Disdukcapil, terdapat beberapa kategori responden diantaranya:

a. Jenis Kelamin

Gambar 2. Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


b. Usia

Gambar 3. Grafik Responden Berdasarkan Usia


c. Pendidikan



Gambar 4. Grafik Responden Berdasarkan Pendidikan


d. Pekerjaaan

Gambar 5. Grafik Responden Berdasarkan Pekerjaan

3.2 Hasil Survei SKM

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Bontang Nomor 03 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan serta Peraturan Walikota Bontang Nomor 16
Tahun 2009 tentang persyaratan dan tata cara pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, maka diperlukan suatu penilaian terhadap standar pelayanan publik dilingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bontang. Dasar untuk melakukan penilaian tersebut mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Dalam lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang membagi tiga bagian pelayanan, diantaranya; bidang pendaftaran dan pendataan penduduk, bidang pencatatan sipil, dan bidang penyuluhan dan informasi. Dari tiga bidang tersebut dilakukan penilaian survey kepuasan masyarakat (SKM) di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, yaitu; kecamatan bontang utara, kecamatan selatan, kecamatan bontang barat, serta kantor kependudukan dan pencatatan sipil Kota Bontang.

Berikut akan dijelaskan hasil penilaian survey kepuasan masyarakat (SKM) di beberapa wilayah kecamatan Kota Bontang;

A. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Utara

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan SKM ini.

Hasil survei SKM di tingkat Kecamatan Bontang Utara memiliki tingkat kualitas pelayanan yang bernilai baik. Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik antara lain adalah; persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Berikut kami uraikan tentang unsur pelayanan yang bernilai baik :

  1. Persyaratan Pelayanan
    Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil survei persyaratan pelayanan masuk kategori baik (2,85), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, dimana ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah diperoleh masyarakat.
  2. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dilakukan diantaranya mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,72) dikarenakan pada setiap unit pelayanan di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.
  3. Waktu Pelayanan
    Waktu pelayanan yang diberikan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP, sehingga nilai dari unsur ini adalah baik yaitu (2,59). Unsur ini juga mengalami peningkatan kualitas dibandingkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2013, untuk kategori unsur yang relatif sama yaitu kecepatan pelayanan terhadap waktu pelayanan.
  4. Biaya/Tarif
    Biaya/tarif pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil. Sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (2,79).
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
    Produk spesifikasi jenis pelayanan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dan diterima oleh masyarakat tidak mengalami perbedaan. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dikategorikan baik dengan nilai (2,95).
  6. Kompetensi Pelaksana
    Kompetensi pelaksana dalam hal ini petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,59).
  7. Perilaku Pelaksana
    Perilaku pelaksana dalam hal ini petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah sopan dan ramah, sehingga unsur ini masuk kategori baik dengan nilai (2,55).
  8. Maklumat Pelayanan
    Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini berkategori baik dengan nilai (2,59).
  9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
    Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga setiap pengaduan dan tindak lanjut yang dirasakan oleh masyarakat sudah dapat dirasakan dampak perubahannya. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dikategorikan baik dengan nilai (2,65).

Secara keseluruhan survey kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Utara memiliki kategori Baik dengan nilai (2,69). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari SKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Utara.

Tabel 3. Hasil SKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Utara
 
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 2,85 Baik
2 Prosedur Pelayanan 2,72 Baik
3 Waktu pelayanan 2,59 Baik
4 Biaya/Tarif 2,79 Baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 2,95 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 2,59 Baik
7 Perilaku Pelaksana 2,55 Baik
8 Maklumat Pelaksana 2,59 Baik
9 Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan 2,65 Baik
NILAI SKM 2,69
NILAI KONVERSI SKM DISDUKCAPIL 67,08
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

B. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Selatan

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan SKM ini.

Hasil survei kepuasan masyarakat di tingkat Kecamatan Bontang Selatan memiliki dua tingkat kualitas pelayanan, yaitu yang bernilai baik dan bernilai sangat baik. Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik antara lain adalah: persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Berikut kami uraikan tentang unsur pelayanan yang bernilai baik :

  1. Persyaratan Pelayanan
    Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil survei persyaratan pelayanan masuk kategori baik (3,02), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, dimana ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah diperoleh masyarakat.
  2. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dilakukan diantaranya mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (3,03) dikarenakan pada setiap unit pelayanan di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.
  3. Waktu Pelayanan
    Waktu pelayanan yang diberikan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP, sehingga nilai dari unsur ini adalah baik yaitu (2,91). Unsur ini juga mengalami peningkatan kualitas dibandingkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2013, untuk kategori unsur yang relatif sama yaitu kecepatan pelayanan terhadap waktu pelayanan.
  4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
    Produk spesifikasi jenis pelayanan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dan diterima oleh masyarakat tidak mengalami perbedaan. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dikategorikan baik dengan nilai (3,25).
  5. Kompetensi Pelaksana
    Kompetensi pelaksana dalam hal ini petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (3,02).
  6. Perilaku Pelaksana
    Perilaku pelaksana dalam hal ini petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah sopan dan ramah, sehingga unsur ini masuk kategori baik dengan nilai (2,99).
  7. Maklumat Pelayanan
    Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini berkategori baik dengan nilai (3,04).
  8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
    Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga setiap pengaduan dan tindak lanjut yang dirasakan oleh masyarakat sudah dapat dirasakan dampak perubahannya. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dikategorikan baik dengan nilai (3,00)..


Sedangkan unsur yang bernilai sangat baik adalah biaya/tariff dapat dijelaskan sebagai berikut;
Biaya/tarif pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil, sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (3,27).

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Selatan memiliki kategori Baik dengan nilai (3,05). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari SKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Selatan.

Tabel 4. Hasil SKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Selatan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 3.02 Baik
2 Prosedur Pelayanan 3.03 Baik
3 Waktu pelayanan 2.91 Baik
4 Biaya/Tarif 3.27 Sangat baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3.25 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 3.02 Baik
7 Perilaku Pelaksana 2.99 Baik
8 Maklumat Pelaksana 3.04 Baik
9 Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan 3.00 Baik
NILAI SKM 3.05
NILAI KONVERSI SKM DISDUKCAPIL 76.37
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

C. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Barat

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan SKM ini.

Hasil survey kepuasan masyarakat di tingkat Kecamatan Bontang Barat memiliki satu tingkat kualitas pelayanan, yaitu bernilai baik. Unsur pelayanan yang masuk kategori baik antara lain adalah: persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Adapun unsur yang bernilai baik dapat dijelaskan sebagai berikut :

  1. Persyaratan Pelayanan
    Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil survei persyaratan pelayanan masuk kategori baik (2,68), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, dimana ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah diperoleh masyarakat.
  2. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dilakukan diantaranya mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,77) dikarenakan pada setiap unit pelayanan di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.
  3. Waktu Pelayanan
    Waktu pelayanan yang diberikan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP, sehingga nilai dari unsur ini adalah baik yaitu (2,68). Unsur ini juga mengalami peningkatan kualitas dibandingkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2014, untuk kategori unsur yang relatif sama yaitu kecepatan pelayanan terhadap waktu pelayanan.
  4. Biaya/Tarif
    Biaya/tarif pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil, sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (2,96).
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
    Produk spesifikasi jenis pelayanan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dan diterima oleh masyarakat tidak mengalami perbedaan. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dikategorikan baik dengan nilai (3,15).
  6. Kompetensi Pelaksana
    Kompetensi pelaksana dalam hal ini petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,88).
  7. Perilaku Pelaksana
    Perilaku pelaksana dalam hal ini petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah sopan dan ramah, sehingga unsur ini masuk kategori baik dengan nilai (2,81).
  8. Maklumat Pelayanan
    Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini berkategori baik dengan nilai (2,92).
  9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
    Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga setiap pengaduan dan tindak lanjut yang dirasakan oleh masyarakat sudah dapat dirasakan dampak perubahannya. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dikategorikan baik dengan nilai (2,73).

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Barat memiliki kategori Baik dengan nilai (2,84). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari SKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Barat.

Tabel 5. Hasil IKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Barat

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 2.68 Baik
2 Prosedur Pelayanan 2.77 Baik
3 Waktu pelayanan 2.68 Baik
4 Biaya/Tarif 2.96 Baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3.15 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 2.88 Baik
7 Perilaku Pelaksana 2.81 Baik
8 Maklumat Pelaksana 2.92 Baik
9 Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan 2.73 Baik
NILAI SKM 2.84
NILAI KONVERSI SKM DISDUKCAPIL 65.00
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 


D. Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk Wilayah Kota Bontang

Secara garis besar, hasil evaluasi dan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) dengan menggunakan metode sampling, penyebaran kuisioner pada masyarakat di tingkat Kecamatan yang ada di Kota Bontang sejumlah 600 eksemplar yang tiap eksemplarnya berisi 17 soal pilihan ganda, cukup diberikan kepada obyek sampling yang dipilih secara acak untuk dapat mewakili dan mengevaluasi keseluruhan obyek kegiatan yang ada.

Kuisioner tersebut diperuntukkan bagi masyarakat di Kecamatan Kota Bontang termasuk didalamnya Kantor Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sehingga diharapkan dapat memberikan masukan bagi pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang untuk bahan koreksi dan berinovasi sekaligus sebagai bahan rekomendasi dalam program kegiatan yang akan dilaksanakan diperiode berikutnya.

Secara keseluruhan, Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang sesuai dengan kedudukan, tugas pokok dan fungsi yang telah diatur dalam Peraturan Daerah Kota Bontang Nomor 06 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah dapat dikategorikan Baik dengan nilai (2,98) terhadap 9 unsur pelayanan yang menjadi indikator pengukuran berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat Terhadap Penyelengaraan Pelayanan Publik.

Dari kesembilan unsur sebagaimana dimaksud, ada beberapa unsur dikategorikan nilai sangat baik dan baik. Unsur pelayanan yang masuk kategori baik antara lain; persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, produk spesifikasi pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan. Sedangkan unsur pelayanan yang masuk kategori sangat baik antara lain; biaya/ tarif dan maklumat pelaksana.

Adapun tabulasi presentase hasil SKM terhadap Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat dilihat pada tabel berikut;

Tabel 7. Hasil SKM untuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 2.95 Baik
2 Prosedur Pelayanan 2.83 Baik
3 Waktu pelayanan 2.61 Baik
4 Biaya/Tarif 3.29 Sangat baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3.06 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 3.14 Baik
7 Perilaku Pelaksana 3.00 Baik
8 Maklumat Pelaksana 3.27 Sangat Baik
9 Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan 2.73 Baik
NILAI SKM 2.98
NILAI KONVERSI SKM DISDUKCAPIL 68.88
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

3.3 Evaluasi Unsur Terlemah

Dari empat tabel yang menunjukkan hasil survey kepuasan masyarakat (SKM) di masing-masing unit pelayanan diantaranya; Kecamatan Bontang Utara, Kecamatan Bontang Selatan, Kecamatan Bontang Barat, dan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, unsur pelayanan yang masih perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah sebagai berikut adalah waktu pelayanan dan penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Berikut tabel perbandingan untuk kedua unsur tersebut di masing-masing unit kerja:

Tabel 8. Perbandingan Unsur di Unit-unit Kerja

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
Kec. Bontang Utara Kec. Bontang Selatan Kec. Bontang Barat Disdukcapil
1 Waktu pelayanan 2.59 2.91 2.68 2.61
2 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2.65 3.00 2.73 2.73

Berdasarkan pendekatan unsur pelayanan terlemah secara makro yaitu nilai unsur tersebut dinilai oleh masyarakat dibawah atau sama dengan 2 untuk 17 pertanyaan kuisinoer dari 600 reponden, maka unsur pelayanan terlemah/nilai kepuasan terendah pada masing-masing unsur adalah sebagai berikut: :

Tabel 9. Unsur Pelayanan Terlemah di Lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

No Unsur Pelayanan Frekuensi Presentase
1 Persyaratan Pelayanan 83 14
2 Prosedur Pelayanan 127 21
3 Waktu Pelayanan 199 33
4 Biaya/Tarif 66 11
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 26 4.3
6 Kompetensi Pelaksana 107 18
7 Perilaku Pelaksana 124 21
8 Maklumat Pelayanan 101 17
9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 160 26.7

Dari tabel 5 dapat dilihat bahwa unsur “Waktu Pelayanan” adalah hal yang sering dikeluhkan dari 9 unsur Survey Kepuasan Masyarakat dengan frekuensi rata-rata 199 kali (33%) dari 600 responden yang menilai. Hal ini perlu mendapatkan prioritas perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap waktu pelayanan dapat menjadi lebih baik lagi sesuai harapan dari pengguna layanan atau masyarakat.

Unsur kedua yang menempati urutan terendah adalah unsur “Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan” dengan frekuensi rata-rata 160 kali (26.7%) dari 600
responden yang menilai kurang atau sama dengan 2. Sedangkan urutan ketiga dan keempat yang memiliki nilai terendah dari penilaian masyarakat adalah unsur “Prosedur Pelayanan” dan “Perilaku Pelaksana” dengan masing-masing frekuensi rata-rata 127 kali (21%) dan 124 kali (21%) dari 600 responden.


3.4 Perbandingan Kinerja

Perbandingan kinerja untuk tahun ini ada sedikit perbedaan dibandingkan tahuntahun sebelumnya. Hal ini didasarkan pada penggunaan peraturan yang berbeda,
diantaranya; Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Terdapat beberapa persamaan untuk masing-masing unsur dari kedua peraturan tersebut. Berikut perbandingan untuk beberapa unsur yang memiliki persamaan,
diantanranya;

Tabel 10. Perbandingan Unsur untuk Peraturan Berbeda

NO UNSUR PELAYANAN (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004) UNSUR PELAYANAN (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014)
1 Prosedur Pelayanan Prosedur Pelayanan
2 Persyaratan Pelayanan Persyaratan Pelayanan
3 Kejelasan petugas pelayanan  
4 Kedisiplinan petugas pelayanan  
5 Tanggungjawab petugas pelayanan Maklumat Pelaksana
6 Kemampuan petugas pelayanan Kompetensi Pelaksana
7 Kecepatan Pelayanan  
8 Keadilan mendapatkan pelayanan  
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Perilaku Pelaksana
10 Kewajaran biaya pelayanan  
11 Kepastian biaya pelayanan Biaya/Tarif
12 Kepastian jadwal pelayanan Waktu Pelayanan
13 Kenyamanan lingkungan  
14 Keamanan pelayanan  
15   Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
16   Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

berdasarkan tabel 10. diatas, maka dapat dilakukan perbandingan nilai SKM untuk tahun-tahun sebelumnya pada lingkungan kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Berikut perbandingan nilai SKM untuk masing-masing unit kerja di lingkungan lingkungan kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, diantaranya;

1. Kecamatan Bontang Utara

Tabel 11. Perbandingan Nilai SKM di Kec. Bontang Utara

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 2.85 2.69 3.28
2 Prosedur Pelayanan 2.72 2.71 3.18
3 Waktu pelayanan 2.59 2.60 2.98
4 Biaya/Tarif 2.79 2.78 3.43
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 2.95 - -
6 Kompetensi Pelaksana 2.59 2.67 3.08
7 Perilaku Pelaksana 2.55 2.75 3.09
8 Maklumat Pelaksana 2.59 2.58 3.17
9 Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan 2.65 - -
NILAI SKM 2.69 2.67 2.94
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 67.08 66.72 73.41
MUTU PELAYANAN B B B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik Baik


Dari tabel diatas terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Kecamatan Bontang Utara adalah unsur “Perilaku Pelaksana” yaitu bernilai 2,55. Hal ini berkaitan dengan sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,59, diantaranya;
waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, dan maklumat pelaksana. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden terkait pelayanan yang diberikan oleh petugas di unit kerja Kecamatan Bontang Utara.

2. Kecamatan Bontang Selatan

Tabel 12. Perbandingan Nilai SKM di Kec. Bontang Selatan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 3.02 2.69 2.69
2 Prosedur Pelayanan 3.03 2.82 2.70
3 Waktu pelayanan 2.91 2.56 2.17
4 Biaya/Tarif 3.27 2.82 2.77
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3.25 - -
6 Kompetensi Pelaksana 3.02 2.61 2.52
7 Perilaku Pelaksana 2.99 2.75 2.58
8 Maklumat Pelaksana 3.04 2.68 2.42
9 Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan 3.00 - -
NILAI SKM 3.05 2.68 2.42
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 76.37 67.02 60.38
MUTU PELAYANAN B B C
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik Kurang Baik

Dari tabel diatas terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Kecamatan Bontang Selatan adalah unsur “Waktu Pelayanan” yaitu bernilai 2,91. Hal ini berkaitan dengan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,99, diantaranya “Perilaku Pelaksana”. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden terkait dengan kedisplinan waktu yang dilakukan oleh petugas di unit kerja Kecamatan Bontang Selatan.

3. Kecamatan Bontang Barat

Tabel 13. Perbandingan Nilai SKM di Kec. Bontang Barat

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 2.68 2.97 3.03
2 Prosedur Pelayanan 2.77 2.97 2.93
3 Waktu pelayanan 2.68 2.96 2.97
4 Biaya/Tarif 2.96 3.00 2.88
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3.15 - -
6 Kompetensi Pelaksana 2.88 2.99 2.98
7 Perilaku Pelaksana 2.81 3.00 2.95
8 Maklumat Pelaksana 2.92 2.96 3.03
9 Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan 2.73 - -
NILAI SKM 2.84 2.96 2.92
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 65.00 73.98 72.95
MUTU PELAYANAN B B B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik Baik

Dari tabel diatas terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Kecamatan Bontang Barat adalah unsur “Waktu Pelayanan” yaitu bernilai 2,68. Hal ini berkaitan dengan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,73, diantaranya “Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan”. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden terkait dengan respon atas setiap pengaduan, saran dan masukan yang dilakukan oleh petugas di unit kerja Kecamatan Bontang Barat.

4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Tabel 14. Perbandingan Nilai SKM di Disdukcapil

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 2.95 2.78 2.99
2 Prosedur Pelayanan 2.83 2.83 2.94
3 Waktu pelayanan 2.61 2.71 2.65
4 Biaya/Tarif 3.29 2.87 3.05
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3.06 - -
6 Kompetensi Pelaksana 3.14 2.76 2.83
7 Perilaku Pelaksana 3.00 2.83 2.86
8 Maklumat Pelaksana 3.27 2.74 2.84
9 Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan 2.73 - -
NILAI SKM 2.98 2.77 -
NILAI KONVERSI IKM DISDUKCAPIL 68.88 69.24 -
MUTU PELAYANAN B B -
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik -

-

Dari tabel diatas terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah unsur “Waktu Pelayanan” yaitu bernilai 2,66. Hal ini berkaitan dengan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,73, diantaranya “Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan”. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden terkait dengan respon atas setiap pengaduan, saran dan masukan yang dilakukan oleh petugas di unit kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.


BAB IV
PENUTUP


4.1. Kesimpulan

Gambaran dan analisis hasil capaian SKM yang disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
SKPD/Unit Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dari uraian pada bab-bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

  1. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun tahun 2015 periode-1 ini dilaksanakan di 4 wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yaitu:
    a. Kecamatan Bontang Utara.
    b. Kecamatan Bontang Selatan.
    c. Kecamatan Bontang Barat.
    d. Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
  2. Dari hasil pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) yang telah dilaksanakan pada tahun 2015 periode-1, secara umum menunjukkan hasil yang BAIK khususnya untuk 9 unsur pelayanan publik yang dinilai oleh masyarakat.
  3. Proses SKM pada tahun 2015 periode-1 ini mengalami perbedaan dibandingkan pada tahun sebelumnya, dikarenakan perbedaan peraturan yang digunakan yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
  4. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-1 untuk wilayah Kecamatan Bontang Utara, unsur yang memiliki nilai terendah adalah unsur “Perilaku Pelaksana” yaitu 2,55 poin. Untuk unsur yang nilai terbesar adalah unsur “Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan” yaitu 2,95 poin.
  5. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-1 untuk wilayah Kecamatan Bontang Selatan, unsur yang memiliki nilai terendah adalah unsur “Waktu Pelayanan” yaitu 2,91 poin. Untuk unsur yang nilai terbesar adalah unsur “Biaya/Tarif” yaitu 3,27 poin.
  6. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-1 untuk wilayah Kecamatan Bontang Barat, unsur yang memiliki nilai terendah adalah unsur “Waktu Pelayanan” dan “Persyaratan Pelayanan” yaitu 2,68 poin. Untuk unsur yang nilai terbesar adalah unsur “Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan” yaitu 3,15 poin.
  7. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-1 untuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, unsur yang memiliki nilai terendah adalah unsur “Waktu Pelayanan” yaitu 2,61 poin. Untuk unsur yang nilai terbesar adalah unsur “Biaya/Tarif” yaitu 3,29 poin.
  8. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-1 ini, unsur yang paling banyak dikeluhkan masyarakat adalah unsur “Waktu Pelayanan” dengan tingkat frekuensi rata-rata 199 kali (33%) dari 600 responden.


4.2. Rekomendasi

Walaupun mendapatkan persepsi BAIK dari masyarakat, masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan rekomendasi dalam membantu kinerja dan pelayanan kepada masyarakat, antara lain :

  1. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian pelatihan service excellent (pelayanan prima) khususnya bagi petugas yang melayani masyarakat secara langsung, untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan dan disiplin kerja.
  2. Diperlukan penambahan petugas/pegawai yang melayani masyarakat secara langsung, agar waktu pelayanan kepada masyarakat menjadi lebih baik. Disamping itu juga dapat melakukan pendistribusian petugas secara tepat, agar produktifitas untuk masing-masing petugas pelayanan bisa lebih maksimal.
  3. Diperlukan upaya oleh masing-masing unit kerja dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan melalui pembentukan Tim Kerja yang berfungsi menerima dan memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses oleh masyarakat pengguna layanan seperti memanfaatkan website resmi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, telepon, SMS center, Email, dan /atau penempatan Kotak Saran.
  4. Diperlukan adanya penambahan tenaga kebersihan dan keamanan di lingkungan kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, khususnya Kecamatan Bontang Utara dan Kantor Disdukcapil Kota Bontang. Penambahan dapat dilakukan dengan bekerjasama dengan pihak ketiga dalam proses pengadaan tersebut.
  5. Kegiatan penyusunan SKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan membandingkan SKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survei dilakukan secara periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

I. FOTO KEGIATAN SURVEY PER KECAMATAN

BONTANG BARAT

BONTANG SELATAN

BONTANG UTARA

DISDUKCAPIL