BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanahkan dan mewajibkan kepada Pemerintah Daerah untuk senantiasa meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas –asas umum pemerintahan dan korporasi. Komitmen pemerintah daerah memberikan indikasi pemberian perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Guna mengetahui tingkat kepuasan pelayanan publik, sebagai salah satu tolok ukur bahwa pemerintah telah mampu memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah, maka pemerintah perlu selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat. Oleh karena itu, pemerintah pusat melalui UU No 25 Tahun 2009 tersebut menghimbau pemerintah daerah untuk melakukan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ( SKM ) terhadap pelayanan yang selama ini dilakukan.

SKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Apabila pelaksanaan SKM terus dilaksanakan secara berkesinambungan maka pemerintah akan mendapatkan benang merah hubungan perbaikan atas pendapat atau keinginan masyarakat dengan membandingkan hasil pelaksanaan SKM setiap periodenya.

Dengan kata lain, SKM wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur Negara ( PermenPAN ) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010 – 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan diperbarui dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat atau SKM .

SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) kota Bontang telah berkomitmen melaksanakan survey kepuasan masyarakat mulai tahun 2013 dilanjutkan dengan 2014 semester 1 dan 2 kemudian 2015 semester 1 dan kali ini untuk SKM 2015 semester 2. Disdukcapil telah melakukan suvey untuk memonitor kepuasan pengguna layanan yaitu masyarakat dengan menjalankan amanah undang-undang yang saat tahun 2013-2014 masih bernama Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) kemudian berubah nama menjadi Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun 2015. Pada pelaksanaan tersebut terdapat banyak perubahan baik dari sistem pelayanan maupun pemenuhan sarana prasarana yang ada serta terdapat perubahan Peraturan Menteri yang telah ditetapkan yaitu Permen PAN nomor 16 tahun 2014 sehingga Permen PAN nomor 25 tahun 2004 dinyatakan sudah tidak berlaku lagi. Setelah pelaksanaan SKM semester 1 maka pada laporan kali ini akan digambarkan progress kepuasan masyarakat diwilayah Disdukcapil yaitu laporan hasil SKM 2015 semester 2.

Dengan adanya pelaksanaan kegiatan ini menunjukkan suatu bentuk komitmen yang kuat dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang guna menjalankan amanah Pemerintah demi terwujudnya pelayanan yang prima disegala unit pelayanan khususnya Disdukcapil dan UPTD dibawahnya.

Adapun dasar hukum penilaian Survey Kepuasan Masyarakat adalah :

  1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS);
  2. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
  3. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;
  4. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
  5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aaparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
  6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik;
  7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
  8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat

1.2 Maksud Dan Tujuan

Maksud penyusunan SKM adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, kelemahan pelayanan terhadap kinerja unit pelayanan publik di 3 Kecamatan dan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai salah satu aparatur pemerintahan. Selanjutnya pelaksanaan SKM juga bertujuan untuk mengevaluasi dan memperbaiki pelayanan publik di unit kerja secara berkala sehingga hal tersebut dapat dijadikan sebagai bahan penetapan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya.

1.3 Ruang Lingkup Survey SKM

Survey SKM2 yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang Tahun 2015 semester 2 dilaksanakan serentak di 4 (empat) wilayah Survey. Berikut tabel 1.1 menunjukkan ruang lingkup sebaran Survey:

Tabel 1.1 Ruang Lingkup Survey
No Ruang Lingkup Survey
1 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
2 Kecamatan Bontang Utara
3 Kecamatan Bontang Selatan
4 Kecamatan Bontang Barat