BAB II

METODE DAN PENGOLAHAN DATA

2.1 Tahapan dan Jadwal Kegiatan Survey

Berikut merupakan gambaran tahapan Survey Kepuasan Masyarakat Semester 2 tahun 2015 seperti yang ditunjukkan oleh Gambar 2.1.

Gambar 2.1. Tahapan Survey SKM

2.2 Pengumpulan Data

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ) menggunakan alat bantu pengumpulan data berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung. Pertanyaan kuesioner meliputi 9 variabel unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kesembilan unsur tersebut adalah:

  1. Persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
  2. Prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
  3. Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
  4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
  5. Produk /Spesifikasi Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
  6. Kompetensi Petugas adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksanan meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
  7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
  8. Maklumat Pelaksana adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan dengan standar pelayanan.
  9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.3 Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 600 orang sesuai cakupan Survey.

Penggunaan metode populasi ini masih didasari atas dasar teori sampling yang disampaikan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu sebanyak 150 sampling disetiap wilayah/cakupan survey. Berikut sebaran responden Survey yang dijabarkan pada tabel 2.1.

Tabel 2.1 Sebaran Responden Survey

No Wilayah Survey Sebaran Responden
Kantor Masyarakat Sekitar Total Responden
1 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 50 100 150
2 Kecamatan Bontang Utara 50 100 150
3 Kecamatan Bontang Selatan 50 100 150
4 Kecamatan Bontang Barat 50 100 150
TOTAL RESPONDEN 600

 

2.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner SKM dibagikan pada saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit pelayanan publik dengan jumlah 150 responden yang disesuaikan dengan unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka sebanyak 50 pengguna layanan akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan sedangkan selebihnya disebaran masyarakat di wilayah masing-masing.

2.5. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Pembagian waktu dan lokasi bagi masing-masing anggota Tim Kegiatan untuk melakukan Survey di 4 (empat) lokasi obyek sampling kegiatan tersusun dalam Pelaksanaan Survey dilakukan dalam kurun waktu 2 (dua) bulan yaitu pada bulan Oktober hingga November 2015. Berikut jadwal kegiatan SKM Semester 2 yang ditunjukkan oleh Tabel 2.2.

Tabel 2.2 Jadwal Kegiatan SKM Semester 2 Th 2015

No Kegiatan Sept Okt Nov Des
1 Persiapan Bahan Survey(Co-Card, Surat Tugas dll)      
2 Pelaksanaan Survey    
3 Input Data dan Klarifikasi Data      
4 Presentasi Hasil      
5 Laporan Survey      

2.6 PENGOLAHAN DATA

Pengolahan data SKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Oleh karena itu, pengolahan data dilakukan dengan cara:

  1. Membuat scoring/nilai persepsi untuk setiap alternatif jawaban (x) sebagai berikut: alternativ jawaban ‘a’ diberi nilai 1, ‘b’ diberi nilai 2, c diberi nilai 3 dan d diberi nilai 4.
  2. Dalam memperhitungkan nilai SKM pada 9 unsur pelayanan yang telah diterjemahkan dalam 17 butir pertanyaan maka setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus:
  3. Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, maka digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
  4. Guna mempermudah interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus:

 

2.7 NILAI PERSEPSI

Berikut ini merupakan Nilai Persepsi, Nilai Interval SKM , Nilai Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan yang ditunjukkan dalam bentuk tabel pada tabel 2.3 berikut.

Nilai Persepsi Nilai Interval SKM Nilai Konversi Mutu Layanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100 A Sangat Baik

Penilaian persepsi sangat penting dalam mengukur hasil pelaksanaan SKM. Dalam membaca interval hingga penilaian kinerja pelayanan tabel nilai persepsi dapat memandu masyarakat dalam menyimpulkan kinerja suatu institusi. Sehingga baik institusi maupun masyarakat nantinya dapat memberikan sumbangsih saran, pendapat hingga kritikan yang membangun.

Sejatinya, kegiatan SKM ini tidak hanya berlangsung 1 kurun waktu tertentu namun akan selalu dilaksanakan minimal 2 kali dalam 1 tahun sebagai salah satu alat penentu kebijakan pemerintah daerah khususnya pemerintah kota Bontang.