BAB III

HASIL PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

 

3.1 Data Responden

Dari 600 responden yang memberikan penilaian SKM pada pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang meliputi Kecamatan Bontang Selatan, Utara, Barat serta Kantor Disdukcapil, terdapat beberapa kategori responden diantaranya:

a. Jenis Kelamin

Gambar 2. Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

b. Usia

Gambar 3. Grafik Responden Berdasarkan Usia

c. Pendidikan

Gambar 4. Grafik Responden Berdasarkan Pendidikan

d. Pekerjaaan

Gambar 5. Grafik Responden Berdasarkan Pekerjaan

3.2 Hasil Survey SKM Semester 2 Th. 2015

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Bontang Nomor 03 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan serta Peraturan Walikota Bontang Nomor 16 Tahun 2009 tentang persyaratan dan tata cara pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, maka diperlukan suatu penilaian terhadap standar pelayanan publik dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencaatatan Sipil Kota Bontang. Dasar untuk melakukan penilaian tersebut mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Dalam lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang membagi tiga bagian pelayanan, diantaranya; bidang pendaftaran dan pendataan penduduk, bidang pencatatan sipil, dan bidang penyuluhan dan informasi. Dari tiga bidang tersebut dilakukan penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, yaitu; Kecamatan Bontang Utara, Kecamatan Selatan, Kecamatan Bontang Barat, serta kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang.

Berikut akan dijelaskan hasil penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) diempat wilayah kecamatan Kota Bontang dan Kantor Disdukcapil;

A. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Utara

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan SKM ini.

Hasil Survey SKM di tingkat Kecamatan Bontang Utara memiliki tingkat kualitas pelayanan yang bernilai baik. Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik antara lain adalah; persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi pelayanan,kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Berikut kami uraikan tentang unsur pelayanan yang bernilai baik :

  1. Persyaratan Pelayanan
    Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil Survey persyaratan pelayanan masuk kategori baik (3,00), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, dimana ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah diperoleh masyarakat.
  2. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dilakukan diantaranya mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,99) dikarenakan pada setiap unit pelayanan di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.
  3. Waktu Pelayanan
    Waktu pelayanan yang diberikan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP, sehingga nilai dari unsur ini adalah baik yaitu (3,00). Unsur ini juga mengalami peningkatan kualitas dibandingkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2014, untuk kategori unsur yang relatif sama yaitu kecepatan pelayanan terhadap waktu pelayanan.
  4. Biaya/Tarif
    Biaya/tarif pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil. Sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (2,81).
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
    Produk spesifikasi jenis pelayanan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dan diterima oleh masyarakat tidak mengalami perbedaan. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dikategorikan baik dengan nilai (2,99).
  6. Kompetensi Pelaksana
    Kompetensi pelaksana dalam hal ini petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (3,00).
  7. Perilaku Pelaksana
    Perilaku pelaksana dalam hal ini petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah sopan dan ramah, sehingga unsur ini masuk kategori baik dengan nilai (2,79).
  8. Maklumat Pelayanan
    Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggung jawab ini berkategori baik dengan nilai (2,96).
  9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
    Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga setiap pengaduan dan tindak lanjut yang dirasakan oleh masyarakat sudah dapat dirasakan dampak perubahannya. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dikategorikan baik dengan nilai (2,96).

Secara keseluruhan survey kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Utara memiliki kategori Baik dengan nilai (2,94). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari SKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Utara.

Tabel 3.1 Hasil SKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Utara

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 Baik
2 Prosedur Pelayanan 2,99 Baik
3 Waktu pelayanan 3,00 Baik
4 Biaya/Tarif 2,81 Baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 2,99 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 3,00 Baik
7 Perilaku Pelaksana 2,79 Baik
8 Maklumat Pelaksana 2,96 Baik
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,96 Baik
NILAI SKM 2,94
NILAI KONVERSI SKM 73,14
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

B. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Selatan

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan SKM ini.

Hasil Survey kepuasan masyarakat di tingkat Kecamatan Bontang Selatan memiliki dua tingkat kualitas pelayanan, yaitu yang bernilai baik dan bernilai sangat baik. Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik antara lain adalah: persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Berikut kami uraikan tentang unsur pelayanan yang bernilai baik :

  1. Persyaratan Pelayanan
    Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil Survey persyaratan pelayanan masuk kategori baik (2,82), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, dimana ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah diperoleh masyarakat.
  2. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dilakukan diantaranya mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,80) dikarenakan pada setiap unit pelayanan di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.
  3. Waktu Pelayanan
    Waktu pelayanan yang diberikan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP, sehingga nilai dari unsur ini adalah baik yaitu (2,62). Unsur ini juga mengalami peningkatan kualitas dibandingkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2014, untuk kategori unsur yang relatif sama yaitu kecepatan pelayanan terhadap waktu pelayanan.
  4. Biaya/Tarif
    Biaya/tarif pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil. Sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (2,94).
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
    Produk spesifikasi jenis pelayanan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dan diterima oleh masyarakat tidak mengalami perbedaan. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dikategorikan baik dengan nilai (2,97).
  6. Kompetensi Pelaksana
    Kompetensi pelaksana dalam hal ini petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,76).
  7. Perilaku Pelaksana
    Perilaku pelaksana dalam hal ini petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah sopan dan ramah, sehingga unsur ini masuk kategori baik dengan nilai (2,78).
  8. Maklumat Pelayanan
    Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini berkategori baik dengan nilai (2,75).
  9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
    Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga setiap pengaduan dan tindak lanjut yang dirasakan oleh masyarakat sudah dapat dirasakan dampak perubahannya. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dikategorikan baik dengan nilai (2,72).

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Selatan memiliki kategori Baik dengan nilai (2,79). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari SKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Selatan.

Tabel 3.2. Hasil SKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Selatan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 2,82 Baik
2 Prosedur Pelayanan 2,80 Baik
3 Waktu pelayanan 2,62 Baik
4 Biaya/Tarif 2,94 Baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 2,97 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 2,76 Baik
7 Perilaku Pelaksana 2,78 Baik
8 Maklumat Pelaksana 2,75 Baik
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,72 Baik
NILAI SKM 2,79
NILAI KONVERSI SKM 69,85
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

C. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Barat

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan SKM ini.

Hasil Survey kepuasan masyarakat di tingkat Kecamatan Bontang Barat memiliki satu tingkat kualitas pelayanan, yaitu bernilai baik. Unsur pelayanan yang masuk kategori baik antara lain adalah: persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Adapun unsur yang bernilai baik dapat dijelaskan sebagai berikut :

  1. Persyaratan Pelayanan
    Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil Survey persyaratan pelayanan masuk kategori baik (3,00), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, dimana ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah diperoleh masyarakat.
  2. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dilakukan diantaranya mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,95) dikarenakan pada setiap unit pelayanan di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.
  3. Waktu Pelayanan
    Waktu pelayanan yang diberikan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP, sehingga nilai dari unsur ini adalah baik yaitu (2,80). Unsur ini juga mengalami peningkatan kualitas dibandingkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2014, untuk kategori unsur yang relatif sama yaitu kecepatan pelayanan terhadap waktu pelayanan.
  4. Biaya/Tarif
    Biaya/tarif pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil, sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (2,95).
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
    Produk spesifikasi jenis pelayanan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dan diterima oleh masyarakat tidak mengalami perbedaan. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dikategorikan baik dengan nilai (3,07).
  6. Kompetensi Pelaksana
    Kompetensi pelaksana dalam hal ini petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,95).
  7. Perilaku Pelaksana
    Perilaku pelaksana dalam hal ini petugas dalam memberikan pelayanankepada masyarakat sudah sopan dan ramah, sehingga unsur ini masuk kategori baik dengan nilai (2,79).
  8. Maklumat Pelayanan
    Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini berkategori baik dengan nilai (2,98).
  9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
    Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga setiap pengaduan dan tindak lanjut yang dirasakan oleh masyarakat sudah dapat dirasakan dampak perubahannya. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dikategorikan baik dengan nilai (2,73).

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Barat memiliki kategori Baik dengan nilai (2,91). Berikut table 3.3 yang menunjukkan hasil penilaian secara menyeluruh dari SKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Barat.

Tabel 3.3. Hasil SKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Barat

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 Baik
2 Prosedur Pelayanan 2,95 Baik
3 Waktu pelayanan 2,80 Baik
4 Biaya/Tarif 2,95 Baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3,07 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 2,95 Baik
7 Perilaku Pelaksana 2,79 Baik
8 Maklumat Pelaksana 2,98 Baik
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,73 Baik
NILAI SKM 2,91
NILAI KONVERSI SKM 67,03
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

D. Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk Wilayah Kota Bontang

Secara garis besar, hasil evaluasi dan pelaksanaan Survey kepuasan masyarakat (SKM) dengan menggunakan metode sampling, penyebaran kuisioner pada masyarakat di tingkat Kecamatan yang ada di Kota Bontang sejumlah 600 eksemplar yang tiap eksemplarnya berisi 17 soal pilihan ganda, cukup diberikan kepada obyek sampling yang dipilih secara acak untuk dapat mewakili dan mengevaluasi keseluruhan obyek kegiatan yang ada.

Kuisioner tersebut diperuntukkan bagi masyarakat di Kecamatan Kota Bontang termasuk didalamnya Kantor Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sehingga diharapkan dapat memberikan masukan bagi pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang untuk bahan koreksi dan berinovasi sekaligus sebagai bahan rekomendasi dalam program kegiatan yang akan dilaksanakan diperiode berikutnya.

Secara keseluruhan, Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang sesuai dengan kedudukan, tugas pokok dan fungsi yang telah diatur dalam Peraturan Daerah Kota Bontang Nomor 06 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah dapat dikategorikan Baik dengan nilai (2,94) terhadap 9 unsur pelayanan yang menjadi indikator pengukuran berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasaan Masyarakat Terhadap Penyelengaraan Pelayanan Publik.

Dari kesembilan unsur sebagaimana dimaksud, ada beberapa unsur dikategorikan nilai sangat baik dan baik. Unsur pelayanan yang masuk kategori baik antara lain; persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, produk spesifikasi pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan. Sedangkan unsur pelayanan yang masuk kategori sangat baik antara lain; biaya/ tarif dan maklumat pelaksana.

Adapun tabulasi presentase hasil SKM terhadap Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat dilihat pada tabel 3.4 berikut;

Tabel 3.4 Hasil SKM untuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 Baik
2 Prosedur Pelayanan 3,00 Baik
3 Waktu pelayanan 3,00 Baik
4 Biaya/Tarif 2,78 Baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3,00 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 3,00 Baik
7 Perilaku Pelaksana 2,78 Baik
8 Maklumat Pelaksana 2,98 Baik
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,98 Baik
NILAI SKM 2,94
NILAI KONVERSI SKM 68,04
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

3.3 Evaluasi Unsur Terlemah

Berdasarkan pendekatan unsur pelayanan terlemah secara makro yaitu nilai unsur tersebut dinilai oleh masyarakat dibawah atau sama dengan 2 untuk 17 pertanyaan kuisinoer dari 600 reponden, maka unsur pelayanan terlemah/nilai kepuasan terendah pada masing-masing unsur adalah sebagai berikut:

Tabel 3.5 Unsur Pelayanan Terlemah di Lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

No Unsur Pelayanan Frekuensi Presentase
1 Persyaratan Pelayanan 47 7,8
2 Prosedur Pelayanan 54 8,9
3 Waktu Pelayanan 80 13
4 Biaya/Tarif 99 17
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 13 2,1
6 Kompetensi Pelaksana 114 19
7 Perilaku Pelaksana 130 22
8 Maklumat Pelayanan 42 6,9
9 Penanganan Pengaduan,Saran, dan Masukan 81 13,5

 

Dari tabel 3.5 dapat dilihat bahwa unsur “Perilaku Pelaksana” adalah hal yang sering dikeluhkan dari 9 unsur Survey Kepuasan Masyarakat dengan frekuensi rata-rata 130 kali (22%) dari 600 responden yang menilai.

Hal ini perlu mendapatkan prioritas perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap perilaku pelaksana dapat menjadi lebih baik lagi sesuai harapan dari pengguna layanan atau masyarakat.

Unsur kedua yang menempati urutan terendah adalah unsur “Kompetensi Pelaksana” dengan frekuensi rata-rata 114 kali (19%) dari 600 responden yang menilai kurang atau sama dengan 2. Sedangkan urutan ketiga dan keempat yang memiliki nilai terendah dari penilaian masyarakat adalah unsur “Biaya/Tarif” dan “Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan” dengan masing-masing frekuensi rata-rata 99 kali (17%) dan 81 kali (13,5%) dari 600 responden.

3.4 Perbandingan Kinerja

Perbandingan kinerja untuk tahun ini ada sedikit perbedaan dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini didasarkan pada penggunaan peraturan yang berbeda, diantaranya; Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Terdapat beberapa persamaan untuk masing-masing unsur dari kedua peraturan tersebut. Berikut perbandingan untuk beberapa unsur yang memiliki persamaan, diantanranya;

Tabel 3.6 Perbandingan Unsur untuk Peraturan Berbeda

NO UNSUR PELAYANAN (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004) UNSUR PELAYANAN (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014)
1 Prosedur Pelayanan Prosedur Pelayanan
2 Persyaratan Pelayanan Persyaratan Pelayanan
3 Kejelasan petugas pelayanan  
4 Kedisiplinan petugas pelayanan  
5 Tanggungjawab petugas pelayanan Maklumat Pelaksana
6 Kemampuan petugas pelayanan Kompetensi Pelaksana
7 Kecepatan Pelayanan  
8 Keadilan mendapatkan pelayanan  
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Perilaku Pelaksana
10 Kewajaran biaya pelayanan  
11 Kepastian biaya pelayanan Biaya/Tarif
12 Kepastian jadwal pelayanan Waktu Pelayanan
13 Kenyamanan lingkungan  
14 Keamanan pelayanan  
15   Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
16   Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

 

Berdasarkan tabel 3.6, maka dapat dilakukan perbandingan nilai SKM untuk tahun-tahun sebelumnya pada lingkungan kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Berikut perbandingan nilai SKM untuk masing-masing unit kerja di lingkungan lingkungan kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, diantaranya;

1. Kecamatan Bontang Utara

Tabel 3.7 Perbandingan Nilai SKM di Kec. Bontang Utara

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-2 2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 2,85 2,69 3,28
2 Prosedur Pelayanan 2,99 2,72 2,71 3,18
3 Waktu pelayanan 3,00 2,59 2,60 2,98
4 Biaya/Tarif 2,81 2,79 2,78 3,43
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 2,99 2,95 - -
6 Kompetensi Pelaksana 3,00 2,59 2,67 3,08
7 Perilaku Pelaksana 2,79 2,55 2,75 3,09
8 Maklumat Pelaksana 2,96 2,59 2,58 3,17
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,96 2,65 - -
NILAI SKM 2,94 2,69 2,67 2,94
NILAI KONVERSI SKM 73,14 67,08 66,72 73,41
MUTU PELAYANAN B B B B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik Baik Baik

Dari tabel 3.7 terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Kecamatan Bontang Utara adalah unsur “Perilaku Pelaksana” yaitu bernilai 2,79.

Hal ini berkaitan dengan sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,96, diantaranya; maklumat pelaksana dan penanganan pengaduan, saran dan masukan. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden terkait pelayanan yang diberikan oleh petugas di unit kerja Kecamatan Bontang Utara.

2. Kecamatan Bontang Selatan

Tabel 3.8 Perbandingan Nilai SKM di Kec. Bontang Selatan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-2 2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 2,82 3,02 2,69 2,69
2 Prosedur Pelayanan 2,80 3,03 2,82 2,70
3 Waktu pelayanan 2,62 2,91 2,56 2,17
4 Biaya/Tarif 2,94 3,27 2,82 2,77
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 2,97 3,25 - -
6 Kompetensi Pelaksana 2,76 3,02 2,61 2,52
7 Perilaku Pelaksana 2,78 2,99 2,75 2,58
8 Maklumat Pelaksana 2,75 3,04 2,68 2,42
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,72 3,00 - -
NILAI SKM 2,79 3,05 2,68 2,42
NILAI KONVERSI SKM 69,85 76,37 67,02 60,38
MUTU PELAYANAN B B B C
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik Baik Kurang Baik

Dari tabel 3.8 terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Kecamatan Bontang Selatan adalah unsur “Waktu Pelayanan” yaitu bernilai 2,62. Hal ini berkaitan dengan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,72,diantaranya “Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan”. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden terkait dengan kedisplinan waktu yang dilakukan oleh petugas di unit kerja Kecamatan Bontang Selatan.

3. Kecamatan Bontang Barat

Tabel 3.9 Perbandingan Nilai SKM di Kec. Bontang Barat

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-2 2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 2,68 2,97 3,03
2 Prosedur Pelayanan 2,95 2,77 2,97 2,93
3 Waktu pelayanan 2,80 2,68 2,96 2,97
4 Biaya/Tarif 2,95 2,96 3,00 2,88
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3,07 3,15 - -
6 Kompetensi Pelaksana 2,95 2,88 2,99 2,98
7 Perilaku Pelaksana 2,79 2,81 3,00 2,95
8 Maklumat Pelaksana 2,98 2,92 2,96 3,03
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,73 2,73 - -
NILAI SKM 2,91 2,84 2,96 2,92
NILAI KONVERSI SKM 67,03 65,00 73,98 72,95
MUTU PELAYANAN B B B B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik Baik Baik

 

Dari tabel 3.9 terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Kecamatan Bontang Barat adalah unsur “Waktu Pelayanan” yaitu bernilai 2,73. Hal ini berkaitan dengan proses pengaduan, saran, dan masukan untuk setiap pelayanan yang dilakukan. Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,79, diantaranya “Perilaku Pelaksana”. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden yang dilakukan oleh petugas di unit kerja Kecamatan Bontang Barat.

4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Tabel 3.10 Perbandingan Nilai SKM di Disdukcapil

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-2 2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 2,95 2,78 2,99
2 Prosedur Pelayanan 3,00 2,83 2,83 2,94
3 Waktu pelayanan 3,00 2,61 2,71 2,65
4 Biaya/Tarif 2,78 3,29 2,87 3,05
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3,00 3,06 - -
6 Kompetensi Pelaksana 3,00 3,14 2,76 2,83
7 Perilaku Pelaksana 2,78 3,00 2,83 2,86
8 Maklumat Pelaksana 2,98 3,27 2,74 2,84
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,98 2,73 - -
NILAI SKM 2,94 2,98 2,77 -
NILAI KONVERSI SKM 68,04 68,88 69,24 -
MUTU PELAYANAN B B B -
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik Baik -

 

Dari tabel 3.10 terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah unsur “Biaya/Tarif dan Perilaku Pelaksana” yaitu bernilai 2,78. Hal ini berkaitan dengan sikap para pegawai dan biaya restribusi yang dibutuhkan dari setiap jenis pelayanan. Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,98, diantaranya “Maklumat Pelaksana dan Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan”. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden terkait dengan respon atas setiap pengaduan, saran dan masukan yang dilakukan oleh petugas di unit kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.