BAB IV

PENUTUP

4.1. Kesimpulan

Gambaran dan analisis hasil capaian SKM yang disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh SKPD/Unit Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dari uraian pada bab-bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

  1. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun tahun 2015 periode-2 ini dilaksanakan di 4 wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yaitu:
    a. Kecamatan Bontang Utara.
    b. Kecamatan Bontang Selatan.
    c. Kecamatan Bontang Barat.
    d. Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
  2. Dari hasil pelaksanaan Survey kepuasan masyarakat (SKM) yang telah dilaksanakan pada tahun 2015 periode-2, secara umum menunjukkan hasil yang BAIK khususnya untuk 9 unsur pelayanan publik yang dinilai oleh masyarakat.
  3. Proses SKM pada tahun 2015 periode-2 ini mengalami perbedaan dibandingkan pada tahun sebelumnya, dikarenakan perbedaan peraturan yang digunakan yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
  4. asil SKM pada tahun 2015 periode-2 untuk wilayah Kecamatan Bontang Utara, unsur yang memiliki nilai terbesar adalah unsur “Persyaratan Pelayanan, Waktu Pelayanan, dan Kompetensi Pelaksana” yaitu 3,00 poin. Untuk unsur yang nilai terendah adalah unsur “Perilaku Pelaksana” yaitu 2,79 poin.
  5. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-2 untuk wilayah Kecamatan Bontang Selatan, unsur yang memiliki nilai terendah adalah unsur “Waktu Pelayanan” yaitu 2,62 poin. Untuk unsur yang nilai terbesar adalah unsur “Produk Spesifikasi Pelayanan” yaitu 2,97 poin.
  6. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-2 untuk wilayah Kecamatan Bontang Barat, unsur yang memiliki nilai terendah adalah unsur “Penanganan Pengaduan” yaitu 2,73 poin. Untuk unsur yang nilai terbesar adalah unsur “Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan” yaitu 3,07 poin.
  7. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-2 untuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, unsur yang memiliki nilai terendah adalah unsur “Biaya/Tarif dan Perilaku Pelaksana” yaitu 2,78 poin. Untuk unsur yang nilai terbesar adalah 5 unsur diantaranya “Persyaratan Pelayanan” yaitu 3,00 poin.
  8. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-2 ini, unsur yang paling banyak dikeluhkan masyarakat adalah unsur “Perilaku Pelaksana” dengan tingkat frekuensi rata-rata 130 kali (22%) dari 600 responden.

4.2. Rekomendasi

Walaupun mendapatkan persepsi BAIK dari masyarakat, masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan rekomendasi dalam membantu kinerja dan pelayanan kepada masyarakat, antara lain :

  1. Meningkatkan akuntabilitas dan komitmen mutu para petugas abdi negara melalui pemberian pelatihan/diklat pelayanan prima (service excellent) khususnya bagi petugas yang melayani masyarakat secara langsung, untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan orientasi mutu mengenai sikap layanan dan kompetensi para pegawai.
  2. Diperlukan pemberian reward bagi institusi atau para pegawai yang telah melaksanakan pelayanan secara maksimal memenuhi dan melewati batas standar yang telah ditetapkan serta memberikan pusnishment berupa arahan bagi institusi atau pegawai yang melaksanakan pelayanan dibawah standar.
  3. Di perlukan upaya oleh masing-masing unit kerja dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan melalui penyediaan media yang mudah diakses oleh masyarakat pengguna layanan seperti memanfaatkan website resmi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, telepon, SMS center, Email, dan /atau penempatan Kotak Saran serta dapat memfasilitasi masyarakat dalam memberikan penilaian secara langsung untuk setiap pelayanan yang diberikan.
  4. Diperlukan adanya monitoring untuk setiap proses yang dilakukan dan mengevaluasi setiap kegiatan yang perlu perbaikan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
  5. Kegiatan penyusunan SKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan membandingkan SKM terdahulu secara berkala, jika mungkin Survey dilakukan secara periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.