LAPORAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

SEMESTER II TAHUN 2015

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BONTANG

 

RINGKASAN EKSEKUTIF

 

Semenjak adanya perubahan Undang-undang No 22 Tahun 1999 menjadi Undang-undang Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah membawa perubahan dalam mekanisme pengelolaan pemerintahan khususnya di tingkat Pemerintah Daerah. Dalam koridor pelaksanaan yang baru, hal ini menuntut perubahan pengelolaan pemerintah daerah mandiri, dengan kata lain pemerintah Daerah diwajibkan melaksanakan pelayanan kepada masyarakat dan pengelolaan pemerintahan dengan kemampuan sendiri.

Salah satu fungsi utama pemerintah adalah melaksanakan pelayanan publik yaitu masyarakat pengguna layanan. Pelayanan publik dalam ranah otonomi daerah menuntut terselenggaranya pelayanan publik yang bermutu prima sehingga terpenuhi segala kebutuhan masyarakat pengguna layanan selaku warga negara sebagaimana yang diatur dalam undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang layanan Publik. Sesuai dengan pasal 5 ayat (1) dan ayat (2), ruang lingkup pelayanan publik mencakup pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait.

Rumusan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan jelas dan terukur. Pemerintah pusat melalui Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara sudah 2 kali mengeluarkan SK guna menjadi pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. SK yang pertama dikeluarkan pada tahun 2004 yaitu Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyaraakat Unit Pelayanan Pemerintah Pemerintah. Selanjutnya Pemerintah mengeluarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat atau SKM.

Berdasarkan amanah pemerintah tersebut maka secara kontinyu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang menyelenggarakan Survey Kepuasan Masyarakat(SKM) sejak tahun 2013, 2014 dan 2015. Pada tahun 2015 ini Disdukcapil telah menyelenggarakan SKM semester 1 dan pada laporan ini akan dipaparkan hasil SKM Semester 2 yang telah dilakukan pada bulan Oktober sampai dengan November 2015. Berdasarkan hasil survey lapangan dengan menyebarkan lembar kuesioner kepada masyarakat sebanyak 600 sample dapat ditarik kesimpulan bahwa secara umum seluruh unit pelayanan yang terdiri atas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Bontang serta 3 Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) mempunyai nilai SKM antara 67,03 sampai dengan dengan 73,14 dengan mutu pelayanan semuanya B dengan kinerja Baik. Dari ke-9 unsur pelayanan yang disurvey unsur produk spesifikasi pelayanan mendapatkan respon tertinggi dari masyarakt namun unsur dengan respon terendah terdapat pada unsur waktu pelayanan.



Daftar Isi

Ringkasan Eksekutif i
Daftar Isi iii
Bab I Pendahuluan 1
Bab II Metode dan Pengolahan Data 4
Bab III Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat 9
Bab IV Penutup 30
Lampiran  

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanahkan dan mewajibkan kepada Pemerintah Daerah untuk senantiasa meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas –asas umum pemerintahan dan korporasi. Komitmen pemerintah daerah memberikan indikasi pemberian perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Guna mengetahui tingkat kepuasan pelayanan publik, sebagai salah satu tolok ukur bahwa pemerintah telah mampu memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah, maka pemerintah perlu selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat. Oleh karena itu, pemerintah pusat melalui UU No 25 Tahun 2009 tersebut menghimbau pemerintah daerah untuk melakukan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ( SKM ) terhadap pelayanan yang selama ini dilakukan.

SKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Apabila pelaksanaan SKM terus dilaksanakan secara berkesinambungan maka pemerintah akan mendapatkan benang merah hubungan perbaikan atas pendapat atau keinginan masyarakat dengan membandingkan hasil pelaksanaan SKM setiap periodenya.

Dengan kata lain, SKM wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur Negara ( PermenPAN ) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010 – 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan diperbarui dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat atau SKM .

SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) kota Bontang telah berkomitmen melaksanakan survey kepuasan masyarakat mulai tahun 2013 dilanjutkan dengan 2014 semester 1 dan 2 kemudian 2015 semester 1 dan kali ini untuk SKM 2015 semester 2. Disdukcapil telah melakukan suvey untuk memonitor kepuasan pengguna layanan yaitu masyarakat dengan menjalankan amanah undang-undang yang saat tahun 2013-2014 masih bernama Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) kemudian berubah nama menjadi Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun 2015. Pada pelaksanaan tersebut terdapat banyak perubahan baik dari sistem pelayanan maupun pemenuhan sarana prasarana yang ada serta terdapat perubahan Peraturan Menteri yang telah ditetapkan yaitu Permen PAN nomor 16 tahun 2014 sehingga Permen PAN nomor 25 tahun 2004 dinyatakan sudah tidak berlaku lagi. Setelah pelaksanaan SKM semester 1 maka pada laporan kali ini akan digambarkan progress kepuasan masyarakat diwilayah Disdukcapil yaitu laporan hasil SKM 2015 semester 2.

Dengan adanya pelaksanaan kegiatan ini menunjukkan suatu bentuk komitmen yang kuat dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang guna menjalankan amanah Pemerintah demi terwujudnya pelayanan yang prima disegala unit pelayanan khususnya Disdukcapil dan UPTD dibawahnya.

Adapun dasar hukum penilaian Survey Kepuasan Masyarakat adalah :

  1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS);
  2. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
  3. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;
  4. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
  5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aaparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
  6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik;
  7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
  8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat

1.2 Maksud Dan Tujuan

Maksud penyusunan SKM adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, kelemahan pelayanan terhadap kinerja unit pelayanan publik di 3 Kecamatan dan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai salah satu aparatur pemerintahan. Selanjutnya pelaksanaan SKM juga bertujuan untuk mengevaluasi dan memperbaiki pelayanan publik di unit kerja secara berkala sehingga hal tersebut dapat dijadikan sebagai bahan penetapan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya.

1.3 Ruang Lingkup Survey SKM

Survey SKM2 yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang Tahun 2015 semester 2 dilaksanakan serentak di 4 (empat) wilayah Survey. Berikut tabel 1.1 menunjukkan ruang lingkup sebaran Survey:

Tabel 1.1 Ruang Lingkup Survey
No Ruang Lingkup Survey
1 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
2 Kecamatan Bontang Utara
3 Kecamatan Bontang Selatan
4 Kecamatan Bontang Barat

BAB II

METODE DAN PENGOLAHAN DATA

2.1 Tahapan dan Jadwal Kegiatan Survey

Berikut merupakan gambaran tahapan Survey Kepuasan Masyarakat Semester 2 tahun 2015 seperti yang ditunjukkan oleh Gambar 2.1.

Gambar 2.1. Tahapan Survey SKM

2.2 Pengumpulan Data

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ) menggunakan alat bantu pengumpulan data berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung. Pertanyaan kuesioner meliputi 9 variabel unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kesembilan unsur tersebut adalah:

  1. Persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
  2. Prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
  3. Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
  4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
  5. Produk /Spesifikasi Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
  6. Kompetensi Petugas adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksanan meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
  7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
  8. Maklumat Pelaksana adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan dengan standar pelayanan.
  9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.3 Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 600 orang sesuai cakupan Survey.

Penggunaan metode populasi ini masih didasari atas dasar teori sampling yang disampaikan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu sebanyak 150 sampling disetiap wilayah/cakupan survey. Berikut sebaran responden Survey yang dijabarkan pada tabel 2.1.

Tabel 2.1 Sebaran Responden Survey

No Wilayah Survey Sebaran Responden
Kantor Masyarakat Sekitar Total Responden
1 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 50 100 150
2 Kecamatan Bontang Utara 50 100 150
3 Kecamatan Bontang Selatan 50 100 150
4 Kecamatan Bontang Barat 50 100 150
TOTAL RESPONDEN 600

 

2.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner SKM dibagikan pada saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit pelayanan publik dengan jumlah 150 responden yang disesuaikan dengan unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka sebanyak 50 pengguna layanan akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan sedangkan selebihnya disebaran masyarakat di wilayah masing-masing.

2.5. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Pembagian waktu dan lokasi bagi masing-masing anggota Tim Kegiatan untuk melakukan Survey di 4 (empat) lokasi obyek sampling kegiatan tersusun dalam Pelaksanaan Survey dilakukan dalam kurun waktu 2 (dua) bulan yaitu pada bulan Oktober hingga November 2015. Berikut jadwal kegiatan SKM Semester 2 yang ditunjukkan oleh Tabel 2.2.

Tabel 2.2 Jadwal Kegiatan SKM Semester 2 Th 2015

No Kegiatan Sept Okt Nov Des
1 Persiapan Bahan Survey(Co-Card, Surat Tugas dll)      
2 Pelaksanaan Survey    
3 Input Data dan Klarifikasi Data      
4 Presentasi Hasil      
5 Laporan Survey      

2.6 PENGOLAHAN DATA

Pengolahan data SKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Oleh karena itu, pengolahan data dilakukan dengan cara:

  1. Membuat scoring/nilai persepsi untuk setiap alternatif jawaban (x) sebagai berikut: alternativ jawaban ‘a’ diberi nilai 1, ‘b’ diberi nilai 2, c diberi nilai 3 dan d diberi nilai 4.
  2. Dalam memperhitungkan nilai SKM pada 9 unsur pelayanan yang telah diterjemahkan dalam 17 butir pertanyaan maka setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus:
  3. Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, maka digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
  4. Guna mempermudah interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus:

 

2.7 NILAI PERSEPSI

Berikut ini merupakan Nilai Persepsi, Nilai Interval SKM , Nilai Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan yang ditunjukkan dalam bentuk tabel pada tabel 2.3 berikut.

Nilai Persepsi Nilai Interval SKM Nilai Konversi Mutu Layanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100 A Sangat Baik

Penilaian persepsi sangat penting dalam mengukur hasil pelaksanaan SKM. Dalam membaca interval hingga penilaian kinerja pelayanan tabel nilai persepsi dapat memandu masyarakat dalam menyimpulkan kinerja suatu institusi. Sehingga baik institusi maupun masyarakat nantinya dapat memberikan sumbangsih saran, pendapat hingga kritikan yang membangun.

Sejatinya, kegiatan SKM ini tidak hanya berlangsung 1 kurun waktu tertentu namun akan selalu dilaksanakan minimal 2 kali dalam 1 tahun sebagai salah satu alat penentu kebijakan pemerintah daerah khususnya pemerintah kota Bontang.


BAB III

HASIL PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

 

3.1 Data Responden

Dari 600 responden yang memberikan penilaian SKM pada pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang meliputi Kecamatan Bontang Selatan, Utara, Barat serta Kantor Disdukcapil, terdapat beberapa kategori responden diantaranya:

a. Jenis Kelamin

Gambar 2. Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

b. Usia

Gambar 3. Grafik Responden Berdasarkan Usia

c. Pendidikan

Gambar 4. Grafik Responden Berdasarkan Pendidikan

d. Pekerjaaan

Gambar 5. Grafik Responden Berdasarkan Pekerjaan

3.2 Hasil Survey SKM Semester 2 Th. 2015

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Bontang Nomor 03 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan serta Peraturan Walikota Bontang Nomor 16 Tahun 2009 tentang persyaratan dan tata cara pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, maka diperlukan suatu penilaian terhadap standar pelayanan publik dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencaatatan Sipil Kota Bontang. Dasar untuk melakukan penilaian tersebut mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Dalam lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang membagi tiga bagian pelayanan, diantaranya; bidang pendaftaran dan pendataan penduduk, bidang pencatatan sipil, dan bidang penyuluhan dan informasi. Dari tiga bidang tersebut dilakukan penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, yaitu; Kecamatan Bontang Utara, Kecamatan Selatan, Kecamatan Bontang Barat, serta kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang.

Berikut akan dijelaskan hasil penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) diempat wilayah kecamatan Kota Bontang dan Kantor Disdukcapil;

A. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Utara

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan SKM ini.

Hasil Survey SKM di tingkat Kecamatan Bontang Utara memiliki tingkat kualitas pelayanan yang bernilai baik. Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik antara lain adalah; persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi pelayanan,kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Berikut kami uraikan tentang unsur pelayanan yang bernilai baik :

  1. Persyaratan Pelayanan
    Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil Survey persyaratan pelayanan masuk kategori baik (3,00), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, dimana ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah diperoleh masyarakat.
  2. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dilakukan diantaranya mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,99) dikarenakan pada setiap unit pelayanan di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.
  3. Waktu Pelayanan
    Waktu pelayanan yang diberikan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP, sehingga nilai dari unsur ini adalah baik yaitu (3,00). Unsur ini juga mengalami peningkatan kualitas dibandingkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2014, untuk kategori unsur yang relatif sama yaitu kecepatan pelayanan terhadap waktu pelayanan.
  4. Biaya/Tarif
    Biaya/tarif pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil. Sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (2,81).
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
    Produk spesifikasi jenis pelayanan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dan diterima oleh masyarakat tidak mengalami perbedaan. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dikategorikan baik dengan nilai (2,99).
  6. Kompetensi Pelaksana
    Kompetensi pelaksana dalam hal ini petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (3,00).
  7. Perilaku Pelaksana
    Perilaku pelaksana dalam hal ini petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah sopan dan ramah, sehingga unsur ini masuk kategori baik dengan nilai (2,79).
  8. Maklumat Pelayanan
    Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggung jawab ini berkategori baik dengan nilai (2,96).
  9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
    Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga setiap pengaduan dan tindak lanjut yang dirasakan oleh masyarakat sudah dapat dirasakan dampak perubahannya. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dikategorikan baik dengan nilai (2,96).

Secara keseluruhan survey kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Utara memiliki kategori Baik dengan nilai (2,94). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari SKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Utara.

Tabel 3.1 Hasil SKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Utara

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 Baik
2 Prosedur Pelayanan 2,99 Baik
3 Waktu pelayanan 3,00 Baik
4 Biaya/Tarif 2,81 Baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 2,99 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 3,00 Baik
7 Perilaku Pelaksana 2,79 Baik
8 Maklumat Pelaksana 2,96 Baik
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,96 Baik
NILAI SKM 2,94
NILAI KONVERSI SKM 73,14
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

B. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Selatan

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan SKM ini.

Hasil Survey kepuasan masyarakat di tingkat Kecamatan Bontang Selatan memiliki dua tingkat kualitas pelayanan, yaitu yang bernilai baik dan bernilai sangat baik. Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik antara lain adalah: persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Berikut kami uraikan tentang unsur pelayanan yang bernilai baik :

  1. Persyaratan Pelayanan
    Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil Survey persyaratan pelayanan masuk kategori baik (2,82), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, dimana ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah diperoleh masyarakat.
  2. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dilakukan diantaranya mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,80) dikarenakan pada setiap unit pelayanan di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.
  3. Waktu Pelayanan
    Waktu pelayanan yang diberikan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP, sehingga nilai dari unsur ini adalah baik yaitu (2,62). Unsur ini juga mengalami peningkatan kualitas dibandingkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2014, untuk kategori unsur yang relatif sama yaitu kecepatan pelayanan terhadap waktu pelayanan.
  4. Biaya/Tarif
    Biaya/tarif pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil. Sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (2,94).
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
    Produk spesifikasi jenis pelayanan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dan diterima oleh masyarakat tidak mengalami perbedaan. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dikategorikan baik dengan nilai (2,97).
  6. Kompetensi Pelaksana
    Kompetensi pelaksana dalam hal ini petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,76).
  7. Perilaku Pelaksana
    Perilaku pelaksana dalam hal ini petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah sopan dan ramah, sehingga unsur ini masuk kategori baik dengan nilai (2,78).
  8. Maklumat Pelayanan
    Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini berkategori baik dengan nilai (2,75).
  9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
    Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga setiap pengaduan dan tindak lanjut yang dirasakan oleh masyarakat sudah dapat dirasakan dampak perubahannya. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dikategorikan baik dengan nilai (2,72).

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Selatan memiliki kategori Baik dengan nilai (2,79). Berikut tabel hasil penilaian secara menyeluruh dari SKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Selatan.

Tabel 3.2. Hasil SKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Selatan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 2,82 Baik
2 Prosedur Pelayanan 2,80 Baik
3 Waktu pelayanan 2,62 Baik
4 Biaya/Tarif 2,94 Baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 2,97 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 2,76 Baik
7 Perilaku Pelaksana 2,78 Baik
8 Maklumat Pelaksana 2,75 Baik
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,72 Baik
NILAI SKM 2,79
NILAI KONVERSI SKM 69,85
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

C. Hasil SKM di Wilayah Kecamatan Bontang Barat

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan SKM ini.

Hasil Survey kepuasan masyarakat di tingkat Kecamatan Bontang Barat memiliki satu tingkat kualitas pelayanan, yaitu bernilai baik. Unsur pelayanan yang masuk kategori baik antara lain adalah: persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Adapun unsur yang bernilai baik dapat dijelaskan sebagai berikut :

  1. Persyaratan Pelayanan
    Persyaratan pelayanan ini bisa ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil Survey persyaratan pelayanan masuk kategori baik (3,00), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, dimana ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah diperoleh masyarakat.
  2. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dilakukan diantaranya mencakup pelayanan bidang pendaftaran penduduk, bidang pencatatan sipil, bidang dokumen kependudukan (database kependudukan). Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,95) dikarenakan pada setiap unit pelayanan di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standar operasional pelayanan.
  3. Waktu Pelayanan
    Waktu pelayanan yang diberikan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP, sehingga nilai dari unsur ini adalah baik yaitu (2,80). Unsur ini juga mengalami peningkatan kualitas dibandingkan tahun sebelumnya yaitu tahun 2014, untuk kategori unsur yang relatif sama yaitu kecepatan pelayanan terhadap waktu pelayanan.
  4. Biaya/Tarif
    Biaya/tarif pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah melalui Perda Nomor 09 Tahun 2011. Dalam perda tersebut sudah diatur mengenai nominal biaya pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat, baik pelayanan pendaftaran penduduk maupun bidang pencatatan sipil, sehingga unsur kepastian biaya memiliki nilai baik (2,95).
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
    Produk spesifikasi jenis pelayanan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dan diterima oleh masyarakat tidak mengalami perbedaan. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dikategorikan baik dengan nilai (3,07).
  6. Kompetensi Pelaksana
    Kompetensi pelaksana dalam hal ini petugas pelayanan memiliki tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah (2,95).
  7. Perilaku Pelaksana
    Perilaku pelaksana dalam hal ini petugas dalam memberikan pelayanankepada masyarakat sudah sopan dan ramah, sehingga unsur ini masuk kategori baik dengan nilai (2,79).
  8. Maklumat Pelayanan
    Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM bidang pelayanan yang mampu mengelola data perangkat komputer dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya, sehingga unsur tanggungjawab ini berkategori baik dengan nilai (2,98).
  9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
    Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga setiap pengaduan dan tindak lanjut yang dirasakan oleh masyarakat sudah dapat dirasakan dampak perubahannya. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dikategorikan baik dengan nilai (2,73).

Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat di Kecamatan Bontang Barat memiliki kategori Baik dengan nilai (2,91). Berikut table 3.3 yang menunjukkan hasil penilaian secara menyeluruh dari SKM untuk wilayah Kecamatan Bontang Barat.

Tabel 3.3. Hasil SKM untuk Wilayah Kecamatan Bontang Barat

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 Baik
2 Prosedur Pelayanan 2,95 Baik
3 Waktu pelayanan 2,80 Baik
4 Biaya/Tarif 2,95 Baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3,07 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 2,95 Baik
7 Perilaku Pelaksana 2,79 Baik
8 Maklumat Pelaksana 2,98 Baik
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,73 Baik
NILAI SKM 2,91
NILAI KONVERSI SKM 67,03
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

D. Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk Wilayah Kota Bontang

Secara garis besar, hasil evaluasi dan pelaksanaan Survey kepuasan masyarakat (SKM) dengan menggunakan metode sampling, penyebaran kuisioner pada masyarakat di tingkat Kecamatan yang ada di Kota Bontang sejumlah 600 eksemplar yang tiap eksemplarnya berisi 17 soal pilihan ganda, cukup diberikan kepada obyek sampling yang dipilih secara acak untuk dapat mewakili dan mengevaluasi keseluruhan obyek kegiatan yang ada.

Kuisioner tersebut diperuntukkan bagi masyarakat di Kecamatan Kota Bontang termasuk didalamnya Kantor Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sehingga diharapkan dapat memberikan masukan bagi pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang untuk bahan koreksi dan berinovasi sekaligus sebagai bahan rekomendasi dalam program kegiatan yang akan dilaksanakan diperiode berikutnya.

Secara keseluruhan, Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang sesuai dengan kedudukan, tugas pokok dan fungsi yang telah diatur dalam Peraturan Daerah Kota Bontang Nomor 06 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah dapat dikategorikan Baik dengan nilai (2,94) terhadap 9 unsur pelayanan yang menjadi indikator pengukuran berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasaan Masyarakat Terhadap Penyelengaraan Pelayanan Publik.

Dari kesembilan unsur sebagaimana dimaksud, ada beberapa unsur dikategorikan nilai sangat baik dan baik. Unsur pelayanan yang masuk kategori baik antara lain; persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, produk spesifikasi pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan. Sedangkan unsur pelayanan yang masuk kategori sangat baik antara lain; biaya/ tarif dan maklumat pelaksana.

Adapun tabulasi presentase hasil SKM terhadap Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat dilihat pada tabel 3.4 berikut;

Tabel 3.4 Hasil SKM untuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 Baik
2 Prosedur Pelayanan 3,00 Baik
3 Waktu pelayanan 3,00 Baik
4 Biaya/Tarif 2,78 Baik
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3,00 Baik
6 Kompetensi Pelaksana 3,00 Baik
7 Perilaku Pelaksana 2,78 Baik
8 Maklumat Pelaksana 2,98 Baik
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,98 Baik
NILAI SKM 2,94
NILAI KONVERSI SKM 68,04
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik

 

3.3 Evaluasi Unsur Terlemah

Berdasarkan pendekatan unsur pelayanan terlemah secara makro yaitu nilai unsur tersebut dinilai oleh masyarakat dibawah atau sama dengan 2 untuk 17 pertanyaan kuisinoer dari 600 reponden, maka unsur pelayanan terlemah/nilai kepuasan terendah pada masing-masing unsur adalah sebagai berikut:

Tabel 3.5 Unsur Pelayanan Terlemah di Lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

No Unsur Pelayanan Frekuensi Presentase
1 Persyaratan Pelayanan 47 7,8
2 Prosedur Pelayanan 54 8,9
3 Waktu Pelayanan 80 13
4 Biaya/Tarif 99 17
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 13 2,1
6 Kompetensi Pelaksana 114 19
7 Perilaku Pelaksana 130 22
8 Maklumat Pelayanan 42 6,9
9 Penanganan Pengaduan,Saran, dan Masukan 81 13,5

 

Dari tabel 3.5 dapat dilihat bahwa unsur “Perilaku Pelaksana” adalah hal yang sering dikeluhkan dari 9 unsur Survey Kepuasan Masyarakat dengan frekuensi rata-rata 130 kali (22%) dari 600 responden yang menilai.

Hal ini perlu mendapatkan prioritas perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap perilaku pelaksana dapat menjadi lebih baik lagi sesuai harapan dari pengguna layanan atau masyarakat.

Unsur kedua yang menempati urutan terendah adalah unsur “Kompetensi Pelaksana” dengan frekuensi rata-rata 114 kali (19%) dari 600 responden yang menilai kurang atau sama dengan 2. Sedangkan urutan ketiga dan keempat yang memiliki nilai terendah dari penilaian masyarakat adalah unsur “Biaya/Tarif” dan “Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan” dengan masing-masing frekuensi rata-rata 99 kali (17%) dan 81 kali (13,5%) dari 600 responden.

3.4 Perbandingan Kinerja

Perbandingan kinerja untuk tahun ini ada sedikit perbedaan dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini didasarkan pada penggunaan peraturan yang berbeda, diantaranya; Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Terdapat beberapa persamaan untuk masing-masing unsur dari kedua peraturan tersebut. Berikut perbandingan untuk beberapa unsur yang memiliki persamaan, diantanranya;

Tabel 3.6 Perbandingan Unsur untuk Peraturan Berbeda

NO UNSUR PELAYANAN (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004) UNSUR PELAYANAN (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014)
1 Prosedur Pelayanan Prosedur Pelayanan
2 Persyaratan Pelayanan Persyaratan Pelayanan
3 Kejelasan petugas pelayanan  
4 Kedisiplinan petugas pelayanan  
5 Tanggungjawab petugas pelayanan Maklumat Pelaksana
6 Kemampuan petugas pelayanan Kompetensi Pelaksana
7 Kecepatan Pelayanan  
8 Keadilan mendapatkan pelayanan  
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Perilaku Pelaksana
10 Kewajaran biaya pelayanan  
11 Kepastian biaya pelayanan Biaya/Tarif
12 Kepastian jadwal pelayanan Waktu Pelayanan
13 Kenyamanan lingkungan  
14 Keamanan pelayanan  
15   Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
16   Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

 

Berdasarkan tabel 3.6, maka dapat dilakukan perbandingan nilai SKM untuk tahun-tahun sebelumnya pada lingkungan kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Berikut perbandingan nilai SKM untuk masing-masing unit kerja di lingkungan lingkungan kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, diantaranya;

1. Kecamatan Bontang Utara

Tabel 3.7 Perbandingan Nilai SKM di Kec. Bontang Utara

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-2 2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 2,85 2,69 3,28
2 Prosedur Pelayanan 2,99 2,72 2,71 3,18
3 Waktu pelayanan 3,00 2,59 2,60 2,98
4 Biaya/Tarif 2,81 2,79 2,78 3,43
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 2,99 2,95 - -
6 Kompetensi Pelaksana 3,00 2,59 2,67 3,08
7 Perilaku Pelaksana 2,79 2,55 2,75 3,09
8 Maklumat Pelaksana 2,96 2,59 2,58 3,17
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,96 2,65 - -
NILAI SKM 2,94 2,69 2,67 2,94
NILAI KONVERSI SKM 73,14 67,08 66,72 73,41
MUTU PELAYANAN B B B B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik Baik Baik

Dari tabel 3.7 terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Kecamatan Bontang Utara adalah unsur “Perilaku Pelaksana” yaitu bernilai 2,79.

Hal ini berkaitan dengan sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,96, diantaranya; maklumat pelaksana dan penanganan pengaduan, saran dan masukan. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden terkait pelayanan yang diberikan oleh petugas di unit kerja Kecamatan Bontang Utara.

2. Kecamatan Bontang Selatan

Tabel 3.8 Perbandingan Nilai SKM di Kec. Bontang Selatan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-2 2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 2,82 3,02 2,69 2,69
2 Prosedur Pelayanan 2,80 3,03 2,82 2,70
3 Waktu pelayanan 2,62 2,91 2,56 2,17
4 Biaya/Tarif 2,94 3,27 2,82 2,77
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 2,97 3,25 - -
6 Kompetensi Pelaksana 2,76 3,02 2,61 2,52
7 Perilaku Pelaksana 2,78 2,99 2,75 2,58
8 Maklumat Pelaksana 2,75 3,04 2,68 2,42
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,72 3,00 - -
NILAI SKM 2,79 3,05 2,68 2,42
NILAI KONVERSI SKM 69,85 76,37 67,02 60,38
MUTU PELAYANAN B B B C
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik Baik Kurang Baik

Dari tabel 3.8 terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Kecamatan Bontang Selatan adalah unsur “Waktu Pelayanan” yaitu bernilai 2,62. Hal ini berkaitan dengan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,72,diantaranya “Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan”. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden terkait dengan kedisplinan waktu yang dilakukan oleh petugas di unit kerja Kecamatan Bontang Selatan.

3. Kecamatan Bontang Barat

Tabel 3.9 Perbandingan Nilai SKM di Kec. Bontang Barat

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-2 2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 2,68 2,97 3,03
2 Prosedur Pelayanan 2,95 2,77 2,97 2,93
3 Waktu pelayanan 2,80 2,68 2,96 2,97
4 Biaya/Tarif 2,95 2,96 3,00 2,88
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3,07 3,15 - -
6 Kompetensi Pelaksana 2,95 2,88 2,99 2,98
7 Perilaku Pelaksana 2,79 2,81 3,00 2,95
8 Maklumat Pelaksana 2,98 2,92 2,96 3,03
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,73 2,73 - -
NILAI SKM 2,91 2,84 2,96 2,92
NILAI KONVERSI SKM 67,03 65,00 73,98 72,95
MUTU PELAYANAN B B B B
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik Baik Baik

 

Dari tabel 3.9 terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Kecamatan Bontang Barat adalah unsur “Waktu Pelayanan” yaitu bernilai 2,73. Hal ini berkaitan dengan proses pengaduan, saran, dan masukan untuk setiap pelayanan yang dilakukan. Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,79, diantaranya “Perilaku Pelaksana”. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden yang dilakukan oleh petugas di unit kerja Kecamatan Bontang Barat.

4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Tabel 3.10 Perbandingan Nilai SKM di Disdukcapil

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
2015-2 2015-1 2014 2013
1 Persyaratan Pelayanan 3,00 2,95 2,78 2,99
2 Prosedur Pelayanan 3,00 2,83 2,83 2,94
3 Waktu pelayanan 3,00 2,61 2,71 2,65
4 Biaya/Tarif 2,78 3,29 2,87 3,05
5 Produk Spesifikasi Pelayahan 3,00 3,06 - -
6 Kompetensi Pelaksana 3,00 3,14 2,76 2,83
7 Perilaku Pelaksana 2,78 3,00 2,83 2,86
8 Maklumat Pelaksana 2,98 3,27 2,74 2,84
9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 2,98 2,73 - -
NILAI SKM 2,94 2,98 2,77 -
NILAI KONVERSI SKM 68,04 68,88 69,24 -
MUTU PELAYANAN B B B -
KINERJA UNIT PELAYANAN Baik Baik Baik -

 

Dari tabel 3.10 terlihat bahwa unsur yang terendah untuk unit kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah unsur “Biaya/Tarif dan Perilaku Pelaksana” yaitu bernilai 2,78. Hal ini berkaitan dengan sikap para pegawai dan biaya restribusi yang dibutuhkan dari setiap jenis pelayanan. Untuk unsur terendah selanjutnya adalah unsur yang memiliki nilai 2,98, diantaranya “Maklumat Pelaksana dan Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan”. Hal ini sesuai dengan saran dan masukan dari para responden terkait dengan respon atas setiap pengaduan, saran dan masukan yang dilakukan oleh petugas di unit kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

 


 

BAB IV

PENUTUP

4.1. Kesimpulan

Gambaran dan analisis hasil capaian SKM yang disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh SKPD/Unit Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dari uraian pada bab-bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

  1. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun tahun 2015 periode-2 ini dilaksanakan di 4 wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yaitu:
    a. Kecamatan Bontang Utara.
    b. Kecamatan Bontang Selatan.
    c. Kecamatan Bontang Barat.
    d. Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
  2. Dari hasil pelaksanaan Survey kepuasan masyarakat (SKM) yang telah dilaksanakan pada tahun 2015 periode-2, secara umum menunjukkan hasil yang BAIK khususnya untuk 9 unsur pelayanan publik yang dinilai oleh masyarakat.
  3. Proses SKM pada tahun 2015 periode-2 ini mengalami perbedaan dibandingkan pada tahun sebelumnya, dikarenakan perbedaan peraturan yang digunakan yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
  4. asil SKM pada tahun 2015 periode-2 untuk wilayah Kecamatan Bontang Utara, unsur yang memiliki nilai terbesar adalah unsur “Persyaratan Pelayanan, Waktu Pelayanan, dan Kompetensi Pelaksana” yaitu 3,00 poin. Untuk unsur yang nilai terendah adalah unsur “Perilaku Pelaksana” yaitu 2,79 poin.
  5. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-2 untuk wilayah Kecamatan Bontang Selatan, unsur yang memiliki nilai terendah adalah unsur “Waktu Pelayanan” yaitu 2,62 poin. Untuk unsur yang nilai terbesar adalah unsur “Produk Spesifikasi Pelayanan” yaitu 2,97 poin.
  6. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-2 untuk wilayah Kecamatan Bontang Barat, unsur yang memiliki nilai terendah adalah unsur “Penanganan Pengaduan” yaitu 2,73 poin. Untuk unsur yang nilai terbesar adalah unsur “Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan” yaitu 3,07 poin.
  7. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-2 untuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, unsur yang memiliki nilai terendah adalah unsur “Biaya/Tarif dan Perilaku Pelaksana” yaitu 2,78 poin. Untuk unsur yang nilai terbesar adalah 5 unsur diantaranya “Persyaratan Pelayanan” yaitu 3,00 poin.
  8. Hasil SKM pada tahun 2015 periode-2 ini, unsur yang paling banyak dikeluhkan masyarakat adalah unsur “Perilaku Pelaksana” dengan tingkat frekuensi rata-rata 130 kali (22%) dari 600 responden.

4.2. Rekomendasi

Walaupun mendapatkan persepsi BAIK dari masyarakat, masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan rekomendasi dalam membantu kinerja dan pelayanan kepada masyarakat, antara lain :

  1. Meningkatkan akuntabilitas dan komitmen mutu para petugas abdi negara melalui pemberian pelatihan/diklat pelayanan prima (service excellent) khususnya bagi petugas yang melayani masyarakat secara langsung, untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan orientasi mutu mengenai sikap layanan dan kompetensi para pegawai.
  2. Diperlukan pemberian reward bagi institusi atau para pegawai yang telah melaksanakan pelayanan secara maksimal memenuhi dan melewati batas standar yang telah ditetapkan serta memberikan pusnishment berupa arahan bagi institusi atau pegawai yang melaksanakan pelayanan dibawah standar.
  3. Di perlukan upaya oleh masing-masing unit kerja dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan melalui penyediaan media yang mudah diakses oleh masyarakat pengguna layanan seperti memanfaatkan website resmi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, telepon, SMS center, Email, dan /atau penempatan Kotak Saran serta dapat memfasilitasi masyarakat dalam memberikan penilaian secara langsung untuk setiap pelayanan yang diberikan.
  4. Diperlukan adanya monitoring untuk setiap proses yang dilakukan dan mengevaluasi setiap kegiatan yang perlu perbaikan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
  5. Kegiatan penyusunan SKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan membandingkan SKM terdahulu secara berkala, jika mungkin Survey dilakukan secara periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

LAMPIRAN

KUISIONER

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT(SKM) 2015/2

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
(Lingkari kode angka sesuai jawaban Anda)

Umur :  
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan Terakhir 1. SD kebawah
2. SLTP
3. SLTA
4. D1-D2-D3-D4
5. S1
6. S1 keatas
Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/Polri
2. Karyawan/BUMN
3. Karyawan Swasta
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Wiraswasta/Pengusaha
6. Lainnya

 

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
(Lingkari huruf a,b,c atau d sesuai jawaban Anda pada ke-17 pertanyaan berikut)

1. Apakah untuk memenuhi persyaratan pengajuan KK, KTP, SKTI mudah Anda dapatkan di kantor pelayanan terdekat?
  a. Tidak mudah
  b. Kurang mudah
  c. Mudah
  d. Sangat mudah
2. Apakah informasi persyaratan terhadap pelayanan akta pencatatan sipil (kelahiran,kematian, perkawinan) mudah didapatkan pada Kantor Pelayanan?
  a. Tidak mudah
  b. Kurang mudah
  c. Mudah
  d. Sangat mudah
3. Apakah papan informasi mmengenai alur prosedur pelayanan pendaftaran dan pendataan penduduk (KK, KTP, SKTT) mudah ditemui pada Kantor Pelayanan?
  a. Tidak mudah
  b. Kurang mudah
  c. Mudah
  d. Sangat mudah
4. Apakah alur prosedur pada pelayanan akta pencatatan sipil (kelahiran, kematian,perkawinan) mudah dipahami?
  a. Tidak paham
  b. Kurang paham
  c. Paham
  d. Sangat paham
5. Apakah petugas pelayanan sudah tepat waktu dalam melayani proses pendataan penduduk (KK, KTP, SKTT) maupun pencatatan sipil?
  a. Tidak tepat waktu
  b. Kurang tepat waktu
  c. Tepat waktu
  d. Sangat tepat waktu
6. Apakah waktu penyelesaian akta pencatatan sipil sesuai dengan ketentuan yang berlaku?
  a. Tidak sesuai
  b. Kurang sesuai
  c. Sesuai
  d. Sangat sesuai
7. Apakah biaya yang dikeluarkan untuk proses pendaftaran penduduk (KK,KTP) dan akta pencatatan sipil (kelahiran, perkawinan) masih bisa terjangkau?
  a. Tidak terjangkau
  b. Kurang terjangkau
  c. Terjangkau
  d. Sangat terjangkau
8. Apakah biaya restribusi untuk proses akta pencatatan sipil (kelahiran, perkawinan) serta pendaftaran penduduk (KK,KTP) sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku?
  a. Tidak sesuai
  b. Kurang sesuai
  c. Sesuai
  d. Sangat sesuai
9. Apakah KTP, KK maupun SKTI yang Anda terima dalam kondisi baik?
  a. Tidak baik
  b. Kurang baik
  c. Baik
  d. Sangat baik
10. Apakah petugas pelayanan pencatatan sipil sudah cukup jelas dalam memberikan informasi/penjelasan?
  a. Tidak jelas
  b. Kurang jelas
  c. Jelas
  d. Sangat jelas
11. Apakah kemampuan petugas menjelaskan informasi pelayanan pendaftaran dan pendataan penduduk sudah baik?
  a. Tidak baik
  b. Kurang baik
  c. Baik
  d. Sangat baik
12. Apakah petugas pendaftaran penduduk serta pencatatan sipil sudah bertindak adil dalam pelayanan masyrakat?
  a. Tidak adil
  b. Kurang adil
  c. Adil
  d. Sangat adil
13. Apakah petugas pelayanan bersikap ramah dalam memberikan pelayanan?
  a. Tidak ramah
  b. Kurang ramah
  c. Ramah
  d. Sangat ramah
14. Apakah Kantor pelayanan terdekat berkomitmen memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat?
  a. Tidak berkomitmen
  b. Kurang berkomitmen
  c. Berkomitmen
  d. Sangat berkomitmen
15. Apakah pegawai dan pengumuman informasi di kantor pelayanan pencatatan sipil sudah memberikan pelayanan yang terbaik kepada Anda?
  a. Tidak melayanani
  b. Kurang melayani
  c. Melayani
  d. Sangat melayani
16. Apakah Kantor Pelayanan (Kelurahan, Kecamatan dan kantor kependudukan dan catatan sipil) telah menyediakan kotak saran bagi pengaduan masyarakat?
  a. Tidak menyediakan
  b. Kurang menyediakan
  c. Menyediakan
  d. Sangat menyediakan
17. Apakah pengaduan yang selama ini dikeluhkan mendapat tanggapan dan ditindak lanjuti dari petugas dan pimpinan kantor pelayanan?
  a. Tidak mendapat tanggapan
  b. Kurang mendapat tanggapan
  c. Menanggapi
  d. Sangat menanggapi


III. MASUKAN RESPONDEN

Masukan untuk Kantor Pelayanan (Kelurahan, Kecamatan, Kependudukan dan Catatan Sipil)

1. Sebutkan 4 hal (boleh fasilitas, layanan maupun proses) di Kantor Pelayanan yang menurut Anda sudah sangat sesuai dengan harapan Anda
No Hal yang sudah sesuai dengan harapan Alasan
1    
2    
3    
4    

 

2. Sebutkan 4 hal (boleh fasilitas, layanan maupun proses) di Kantor Pelayanan Bontang yang menurut Anda perlu diperbaiki atau ditingkatkan?
No Hal yang perlu diperbaiki/tingkatkan Saran Saran
1    
2    
3    
4    

 

Pesan responden:
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________

 

Terima kasih atas waktu dan kerjasama Anda