DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

• Jenis LayanandanResponden SKM Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil

Pada periode SKM tahun 2021 ini, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melakukan penilaian pada 10 layanan dibanding tahun sebelumnya sebanyak 11 layanan yaitu minus pelayanan Akta Pengesahan Anak. Pada survey kali ini menggunakan metode online yaitu Google Form.Mengingat pandemic Covid-19 yang belum berakhir, berdampak pada penurunan kunjungan pelayanan dan capaian pengembalian responden yang kurang dari target sampel. Meskipun demikian, juga terdapat layanan yang melebihi target. Yaitu pelayanan akta kematian, akta perkawinan dan akta perceraian, pelayanan informasi data kependudukan dan pelayanan pengaduan data kependudukan. Sehingga total responden 288 responden (79,77 persen) dari target 361 sampel. Hasil survey didominasi pelayanan KTP elektronik, Layanan Kartu keluarga, sedangkan yang berbeda dari tahun sebelumnya adalah tiadanya survey pada pelayanan akta pengesahan anak.

Tabel xx. Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  

Hingga berakhirnya survey tercapai akumulasi persepsi jawaban sebanyak 288 responden serta memperhatikan ketentuan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 maka diperoleh hasil lengkap sebagai berikut :

• Hasil SKM Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil 

Dilihat dari tabel dibawah sebagai hasil survey , secara umum persepsi yang diberikan masyarakat pengguna layanan atau responden SKM dominan “sangat baik” dan “baik”, namun masih terdapat persepsi “kurang baik” dan “tidak baik” meskipun dengan persentase kecil. “sangat baik” diperoleh dari unsur layanan (U1) Kesesuaian Persyaratan sebesar 180, (U2) Prosedur Pelayanan sebanyak 170, (U4) Kewajaran Biaya sebesar 266, (U5) Keseuaian Pelayanan sebesar 144 dan (U8) Penanganan Pengaduan serta (U9) Kualitas Sarana Prasarana masing-masing sebesar 239 dan 142. Hal ini perlu mendapat apresiasi dan perlu dipertahankan ke depannya.

Sedangkan “Kurang Baik” dipersepsikan sebesar 1-6 persen dari total responden dari keseluruhan unsur pelayanan diantaranya (U2) Prosedur Pelayanan; (U3) Kecepatan pelayanan dan (U9) Kualitas Sarana Prasarana. Sehingga kiranya perbaikan pelayanan perlu ditingkatkan lagi mengingat pentingnya administrasi kependudukan ini dalam kehidupan masyarakat.

Tabel xx.Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2021

Hasil perhitungan dari 9 unsur pertanyaan yang dilakukan kepada pengguna layanan sebagaimana terlihat pada tabel diatas maka secara keseluruhan pada tahun 2021 persepsi masyarakat terhadap layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang adalah SANGAT BAIK. Berdasarkan hasil pengukuran terhadap 288 responden memiliki Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi sebesar 88,72 yang berarti pada interval Mutu Pelayanan Sangat Baik dengan rentang nilai antara 88,31-100,00. Secara lebih detil sebagai berikut :

1. NilaiIKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil KotaBontang= 88,72
2. Mutu Pelayanan = A
3. KinerjaUnit Pelayanan = SANGAT BAIK

Hal ini dibuktikan dari pilihan jawaban responden pada tabel 6.2. yang lebih banyak memberikan opinipada pilihan Baik dan Sangat Baik pada hampir sebagian besar unsur layanan. Meskipun demikian, tuntutan tinggi dari pelayanan publik diharapkan bahwa unit pelayanan publik dengan mutu Baik akan tercermin dari tidak adanya opini publik yang memberikan jawaban Tidak Baik dan Kurang Baik pada setiap unsur layanan yang dinilai. Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang pada tabel tersebut menggambarkan bahwa masih adanya opini publik yang berada pada pilihan Tidak Baik dan Kurang Baik pada seluruh unsurnya sehingga mutu pelayanan masih perlu ditingkatkan keseluruhan.

Publikasi hasil IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2021 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 sebagai berikut:

Nilai IKM konversi 88,72 berada range 88,31-100,00 dan masuk ke dalam Mutu Pelayanan berpredikat “A” dan termasuk dalam kategori Unit Pelayanan yang “Sangat Baik”.  Dibandingkan tahun sebelumnya, nilai ini mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yakni 86,67 atau sekitar naik 2,05 poin. Akan tetapi mengingat jenis layanan yang disurvey lebih sedikit dari tahun sebelumnya, maka peningkatan ini tidak menggambarkan keseluruhan pelayanan yang diberikan.

Kemudian dari total responden sebanyak 288 orang  dengan porsi dominan dari responden perempuan sebanyak 173 orang (60,06 persen) dan responden laki-laki sebanyak 115 orang (39,93 persen), dan komposisi pendidikan didominasi SLTA sebanyak 138 orang (47,91 persen); S1 sebanyak 115 orang (39,93 persen); D3 sebanyak 25 orang (8,68 persen), sedikit banyaknya diyakini kemampuan memahami maksud dan isi kuesioner SKM menjadi lebih tinggi sehingga memberikan persepsi yang terbaik, lebih valid dan dapat dipertanggungjawabkan khususnya dalam peningkatan kualitas layanan. Hal ini dikarenakan persepsi responden dengan tingkat pendidikan lebih tinggi lebih kritis dalam memberikan penilaian.

Berdasarkan nilai rerata dari setiap unsur pelayanan seperti yang tertera pada tabel dibawah ini serta dengan menggunakan Nilai Interval IKM (Permenpan-RB No.14 Tahun 2017) sebagai berikut:

1,00 – 2,5966               : Tidak Baik

2,69 – 3, 064                : KurangBaik

3,0644 – 3, 532            : Baik

3, 5324 – 4,00              : SangatBaik

Tabel xx.Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Jika diamati berdasarkan masing-masing unsur pelayanan, maka terdapat 2 unsur pelayanan yang berada pada kriteria Sangat Baik yaitu U4 (Kesesuaian/Kewajaran Biaya); dan U8 (Penanganan Pengaduan). Sedangkan 7 unsur sisanya berdasarkan urutan yaitu U1 (Kesesuaian Persyaratan); U2 (Prosedur Pelayanan);U5 (Kesesuaian Pelayanan); U6 (Kompetensi Petugas); U9 (Kualitas Sarana Prasarana); U7 (Perilaku Petugas Pelayanan); dan (U3) Kecepatan Pelayanan berada pada kriteria Baik. Ini menggambarkan bahwa peningkatan pelayanan dimulai dari unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah sekaligus mempertahankan kinerja unsur pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi.

Adapun persebaran kluster jawaban dari 288 responden terhadap tingkat kepuasan kinerja unit pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang dengan sembilan unsur kunci sebagai dasar pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat akan diuraikan secara detil sebagai berikut :

• Analisis Umum Hasil SKM masing-masing jenis layanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 

Secara umum, telah terjadi perbaikan di setiap unsur layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang, hanya saja untuk untuk (U3) Kecepatan Pelayanan “konsisten” berada di urutan terbawah dalam survey 3 tahun terakhir sejak tahun 2019 hingga tahun 2021 ini. Sehingga perlu kiranya menjadi prioritas perbaikan dengan berinovasi menggunakan Teknologi Informasi agar mempersingkat waktu pelayanan misalnya pengguna layanan dapat melakukan sebagian atau keseluruhan layanan di website/ whatsapp online 24 jam yang fast response, meminimalisir penggunaan kertas (paperless) dengan menerapkan tanda tangan digital/barcode sebagai pengganti tanda tangan/cap basah legalitas dokumen.

Dari penilaian per masing-masing jenis layanan maka hampir semua jenis layanan masuk dalam kategori BAIK dan SANGAT BAIK. Tidak ada jenis layanan yang pada survey ini yang mendapatkan penilaian kurang baik dan tidak baik. Meskipun belum menggambarkan keseluruhan pelayanan yang diberikan, akan tetapi hal ini perlu mendapatkan apresiasi,

 Tabel xx. Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  

Dari tabel diatas, tergambarkan semua jenis layanan mendapatkan persepsi “baik” dan “sangat baik”. Layanan Kartu Keluarga mendapatkan persepsi “sangat baik” (88,83) meningkat dibandingkan tahun sebelumnya “baik” (87,09). Layanan KTP Elektronik mendapatkan persepsi “baik” (87,76) mengalami peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya “baik” (85,87). Layanan KIA mendapatkan persepsi “sangat baik” (90,93) mengalami peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya “sangat baik” (91,41). Layanan Pindah Penduduk mendapatkan persepsi “sangat baik” (90,08) mengalami peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya “sangat baik” (88,49). Perbedaan dengan SKM tahun sebelumnya, tidak ada survey pada layanan akta pengesahan anak.

Sedangkan Layanan Akta Kelahiran; Layanan Akta Kematian; Layanan Akta Perkawinan dan Layanan Akta Perceraian; Layanan Pengaduan Data Kependudukanmengalami peningkatan signifikan dari tahun sebelumnya. Masing-masing mendapatkan persepsi “sangat baik” (89,12) sebelumnya “baik” (86,25); “sangat baik” (91,18) sebelumnya “baik” (83,98); “sangat baik” (94,35) sebelumnya “baik” (85,42); “sangat baik” (94,35) sebelumnya “sangat baik” (90,63) dan “sangat baik” (90,29) sebelumya “baik” (86,46). Sebaliknya, Layanan Informasi Data Kependudukan justru mengalami penurunan dari tahun sebelumnya yaitu mendapatkan persepsi “baik” (86,95) sebelumnya (87,50), atau mengalami penurunan sebanyak 0,55 poin.

Namun demikian, perlu kiranya memperluas jangkauan survey untuk seluruh pelayanan dalam rangka mendapatkan gambaran utuh keberhasilan keseluruhan pelayanan yang diberikan, serta mempertahankan kinerja pelayanan yang mendapatkan penilaian baik dari pengguna layanan sekaligus memperbaiki kualitas pelayanan diseluruh unsur pelayanan dengan memperhatikan feedback atau tanggapan keluhan dan masukan terhadap pelayanan yang diberikan. Beberapa unsur layanan yang masih perlu mendapatkan perbaikan tergambar dari matriks dibawahini:

Tabel xx. Catatan/Keluhan Responden terhadap Mutu Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipi lKota Bontang

Tabel xx.Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

• < Prev
• Next >