Print 

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

Pada periode SKM tahun 2021 ini, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melakukan penilaian pada 10 layanan dibanding tahun sebelumnya sebanyak 11 layanan yaitu minus pelayanan Akta Pengesahan Anak. Pada survey kali ini menggunakan metode online yaitu Google Form.Mengingat pandemic Covid-19 yang belum berakhir, berdampak pada penurunan kunjungan pelayanan dan capaian pengembalian responden yang kurang dari target sampel. Meskipun demikian, juga terdapat layanan yang melebihi target. Yaitu pelayanan akta kematian, akta perkawinan dan akta perceraian, pelayanan informasi data kependudukan dan pelayanan pengaduan data kependudukan. Sehingga total responden 288 responden (79,77 persen) dari target 361 sampel. Hasil survey didominasi pelayanan KTP elektronik, Layanan Kartu keluarga, sedangkan yang berbeda dari tahun sebelumnya adalah tiadanya survey pada pelayanan akta pengesahan anak.

Tabel xx. Jumlah Capaian Sampel Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  

No

Jenis Layanan

Jumlah Kunjungan Tahun 2020

 Rata-Rata Kunjungan Bulanan

Target Sampel

Capaian

1

Pelayanan Kartu Keluarga (KK)

18.788

1.566

109

81

2

Pelayanan KTP Elektronik

24.000

2.000

139

116

3

Pelayanan KIA

5.641

470

33

13

4

Pelayanan Pindah Penduduk (SKPWNI)

5.984

499

35

13

5

Pelayanan Akta Kelahiran

4.759

397

28

26

6

Pelayanan Akta Kematian

972

81

6

7

7

Pelayanan Akta Perkawinan

119

10

1

6

8

Pelayanan Akta Perceraian

17

1

1

4

9

Pelayanan Informasi Data Kependudukan

84

7

1

9

10

Pelayanan Pengaduan Data Kependudukan

1.440

120

8

13

Total

61.804

5.150

361

288

Hingga berakhirnya survey tercapai akumulasi persepsi jawaban sebanyak 288 responden serta memperhatikan ketentuan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 maka diperoleh hasil lengkap sebagai berikut :

Dilihat dari tabel dibawah sebagai hasil survey , secara umum persepsi yang diberikan masyarakat pengguna layanan atau responden SKM dominan “sangat baik” dan “baik”, namun masih terdapat persepsi “kurang baik” dan “tidak baik” meskipun dengan persentase kecil. “sangat baik” diperoleh dari unsur layanan (U1) Kesesuaian Persyaratan sebesar 180, (U2) Prosedur Pelayanan sebanyak 170, (U4) Kewajaran Biaya sebesar 266, (U5) Keseuaian Pelayanan sebesar 144 dan (U8) Penanganan Pengaduan serta (U9) Kualitas Sarana Prasarana masing-masing sebesar 239 dan 142. Hal ini perlu mendapat apresiasi dan perlu dipertahankan ke depannya.

Sedangkan “Kurang Baik” dipersepsikan sebesar 1-6 persen dari total responden dari keseluruhan unsur pelayanan diantaranya (U2) Prosedur Pelayanan; (U3) Kecepatan pelayanan dan (U9) Kualitas Sarana Prasarana. Sehingga kiranya perbaikan pelayanan perlu ditingkatkan lagi mengingat pentingnya administrasi kependudukan ini dalam kehidupan masyarakat.

Tabel xx.Hasil Analisis Survey Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2021

Pendapat Responden

NILAI UNSUR PELAYANAN

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

Tidak Baik

1

1

3

0

2

1

2

3

0

Kurang Baik

5

12

17

3

3

11

9

8

13

Baik

102

105

141

19

139

127

156

38

132

Sangat Baik

180

170

127

266

144

149

121

239

142

Kosong

0

0

0

0

0

0

0

0

1

Jumlah Responden

288

288

288

288

288

288

288

288

287

∑ Nilai/Unsur

1037

1020

968

1127

1001

1000

972

1089

990

NRR / Unsur

3.601

3.542

3.361

3.913

3.476

3.472

3.375

3.781

3.449

NRR tertbg/

unsur

0.400

0.393

0.373

0.434

0.386

0.385

0.375

0.420

0.383

JUMLAH IKM TERTIMBANG

*) 3.549

NILAI IKMKONVERSI  : 3.549 X 25

88.72

Hasil perhitungan dari 9 unsur pertanyaan yang dilakukan kepada pengguna layanan sebagaimana terlihat pada tabel diatas maka secara keseluruhan pada tahun 2021 persepsi masyarakat terhadap layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang adalah SANGAT BAIK. Berdasarkan hasil pengukuran terhadap 288 responden memiliki Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi sebesar 88,72 yang berarti pada interval Mutu Pelayanan Sangat Baik dengan rentang nilai antara 88,31-100,00. Secara lebih detil sebagai berikut :

  1. NilaiIKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil KotaBontang= 88,72
  2. Mutu Pelayanan = A
  3. KinerjaUnit Pelayanan = SANGAT BAIK

Hal ini dibuktikan dari pilihan jawaban responden pada tabel 6.2. yang lebih banyak memberikan opinipada pilihan Baik dan Sangat Baik pada hampir sebagian besar unsur layanan. Meskipun demikian, tuntutan tinggi dari pelayanan publik diharapkan bahwa unit pelayanan publik dengan mutu Baik akan tercermin dari tidak adanya opini publik yang memberikan jawaban Tidak Baik dan Kurang Baik pada setiap unsur layanan yang dinilai. Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang pada tabel tersebut menggambarkan bahwa masih adanya opini publik yang berada pada pilihan Tidak Baik dan Kurang Baik pada seluruh unsurnya sehingga mutu pelayanan masih perlu ditingkatkan keseluruhan.

Publikasi hasil IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2021 sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 sebagai berikut:

 

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPILTAHUN 2021

NILAI IKM

UNIT LAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

88.72

RESPONDEN

Jumlah

=

288 Orang

Jenis Kelamin

L :

115 Orang

 

P :

173 Orang

 

 

 

Pendidikan

SLTA ke bawah :

138 Orang

 

D3 :

25 Orang

 

S1 :

115 Orang

 

S2 :

9 Orang

 

S3 :

 

1 Orang

 

 

 

Periode Survey :

525Oktober 2021

 

 

TERIMAKASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT

 

 

Nilai IKM konversi 88,72 berada range 88,31-100,00 dan masuk ke dalam Mutu Pelayanan berpredikat “A” dan termasuk dalam kategori Unit Pelayanan yang “Sangat Baik”.  Dibandingkan tahun sebelumnya, nilai ini mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yakni 86,67 atau sekitar naik 2,05 poin. Akan tetapi mengingat jenis layanan yang disurvey lebih sedikit dari tahun sebelumnya, maka peningkatan ini tidak menggambarkan keseluruhan pelayanan yang diberikan.

Kemudian dari total responden sebanyak 288 orang  dengan porsi dominan dari responden perempuan sebanyak 173 orang (60,06 persen) dan responden laki-laki sebanyak 115 orang (39,93 persen), dan komposisi pendidikan didominasi SLTA sebanyak 138 orang (47,91 persen); S1 sebanyak 115 orang (39,93 persen); D3 sebanyak 25 orang (8,68 persen), sedikit banyaknya diyakini kemampuan memahami maksud dan isi kuesioner SKM menjadi lebih tinggi sehingga memberikan persepsi yang terbaik, lebih valid dan dapat dipertanggungjawabkan khususnya dalam peningkatan kualitas layanan. Hal ini dikarenakan persepsi responden dengan tingkat pendidikan lebih tinggi lebih kritis dalam memberikan penilaian.

Berdasarkan nilai rerata dari setiap unsur pelayanan seperti yang tertera pada tabel dibawah ini serta dengan menggunakan Nilai Interval IKM (Permenpan-RB No.14 Tahun 2017) sebagai berikut:

1,00 – 2,5966               : Tidak Baik

2,69 – 3, 064                : KurangBaik

3,0644 – 3, 532            : Baik

3, 5324 – 4,00              : SangatBaik

Tabel xx.Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Berdasarkan Hasil SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

No. Unsur

Unsur Pelayanan

Rata-Rata

Peringkat Layanan

U4

Kesesuaian/ Kewajaran Biaya

3.91

1

U8

Penanganan Pengaduan

3.82

2

U1

Kesesuaian Persyaratan

3.36

3

U2

Prosedur Pelayanan

3.31

4

U5

Kesesuaian Pelayanan

3.31

5

U6

Kompetensi Petugas

3.27

6

U9

Kualitas Sarana dan Prasarana

3.25

7

U7

Perilaku Petugas Pelayanan

3.22

8

U3

Kecepatan Pelayanan

3.12

9

Rata-Rata Nilai Unsur Layanan

3.55

 

Jika diamati berdasarkan masing-masing unsur pelayanan, maka terdapat 2 unsur pelayanan yang berada pada kriteria Sangat Baik yaitu U4 (Kesesuaian/Kewajaran Biaya); dan U8 (Penanganan Pengaduan). Sedangkan 7 unsur sisanya berdasarkan urutan yaitu U1 (Kesesuaian Persyaratan); U2 (Prosedur Pelayanan);U5 (Kesesuaian Pelayanan); U6 (Kompetensi Petugas); U9 (Kualitas Sarana Prasarana); U7 (Perilaku Petugas Pelayanan); dan (U3) Kecepatan Pelayanan berada pada kriteria Baik. Ini menggambarkan bahwa peningkatan pelayanan dimulai dari unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah sekaligus mempertahankan kinerja unsur pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi.

Adapun persebaran kluster jawaban dari 288 responden terhadap tingkat kepuasan kinerja unit pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang dengan sembilan unsur kunci sebagai dasar pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat akan diuraikan secara detil sebagai berikut :

Secara umum, telah terjadi perbaikan di setiap unsur layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang, hanya saja untuk untuk (U3) Kecepatan Pelayanan “konsisten” berada di urutan terbawah dalam survey 3 tahun terakhir sejak tahun 2019 hingga tahun 2021 ini. Sehingga perlu kiranya menjadi prioritas perbaikan dengan berinovasi menggunakan Teknologi Informasi agar mempersingkat waktu pelayanan misalnya pengguna layanan dapat melakukan sebagian atau keseluruhan layanan di website/ whatsapp online 24 jam yang fast response, meminimalisir penggunaan kertas (paperless) dengan menerapkan tanda tangan digital/barcode sebagai pengganti tanda tangan/cap basah legalitas dokumen.

Dari penilaian per masing-masing jenis layanan maka hampir semua jenis layanan masuk dalam kategori BAIK dan SANGAT BAIK. Tidak ada jenis layanan yang pada survey ini yang mendapatkan penilaian kurang baik dan tidak baik. Meskipun belum menggambarkan keseluruhan pelayanan yang diberikan, akan tetapi hal ini perlu mendapatkan apresiasi,

 Tabel xx. Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  

No

Jenis Layanan

Hasil SKM 2021

Kategori

1

Pelayanan Kartu Keluarga (KK)

88.83

Sangat Baik

2

Pelayanan KTP Elektronik

87.76

Baik

3

Pelayanan KIA

90.93

Sangat Baik

4

Pelayanan Pindah Penduduk (SKPWNI)

90.08

Sangat Baik

5

Pelayanan Akta Kelahiran

89.12

Sangat Baik

6

Pelayanan Akta Kematian

91.18

Sangat Baik

7

Pelayanan Akta Perkawinan

88.80

Sangat Baik

8

Pelayanan Akta Perceraian

94.35

Sangat Baik

9

Pelayanan Informasi Data Kependudukan

86.95

Baik

10

Pelayanan Pengaduan Data Kependudukan

90.29

Sangat Baik

Dari tabel diatas, tergambarkan semua jenis layanan mendapatkan persepsi “baik” dan “sangat baik”. Layanan Kartu Keluarga mendapatkan persepsi “sangat baik” (88,83) meningkat dibandingkan tahun sebelumnya “baik” (87,09). Layanan KTP Elektronik mendapatkan persepsi “baik” (87,76) mengalami peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya “baik” (85,87). Layanan KIA mendapatkan persepsi “sangat baik” (90,93) mengalami peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya “sangat baik” (91,41). Layanan Pindah Penduduk mendapatkan persepsi “sangat baik” (90,08) mengalami peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya “sangat baik” (88,49). Perbedaan dengan SKM tahun sebelumnya, tidak ada survey pada layanan akta pengesahan anak.

Sedangkan Layanan Akta KelahiranLayanan Akta Kematian; Layanan Akta Perkawinan dan Layanan Akta Perceraian; Layanan Pengaduan Data Kependudukanmengalami peningkatan signifikan dari tahun sebelumnya. Masing-masing mendapatkan persepsi “sangat baik” (89,12) sebelumnya “baik” (86,25); “sangat baik” (91,18) sebelumnya “baik” (83,98); “sangat baik” (94,35) sebelumnya “baik” (85,42); “sangat baik” (94,35) sebelumnya “sangat baik” (90,63) dan “sangat baik” (90,29) sebelumya “baik” (86,46). Sebaliknya, Layanan Informasi Data Kependudukan justru mengalami penurunan dari tahun sebelumnya yaitu mendapatkan persepsi “baik” (86,95) sebelumnya (87,50), atau mengalami penurunan sebanyak 0,55 poin.

Namun demikian, perlu kiranya memperluas jangkauan survey untuk seluruh pelayanan dalam rangka mendapatkan gambaran utuh keberhasilan keseluruhan pelayanan yang diberikan, serta mempertahankan kinerja pelayanan yang mendapatkan penilaian baik dari pengguna layanan sekaligus memperbaiki kualitas pelayanan diseluruh unsur pelayanan dengan memperhatikan feedback atau tanggapan keluhan dan masukan terhadap pelayanan yang diberikan. Beberapa unsur layanan yang masih perlu mendapatkan perbaikan tergambar dari matriks dibawahini:

Tabel xx. Catatan/Keluhan Responden terhadap Mutu Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipi lKota Bontang

No. Unsur

Unsur Pelayanan

Pilihan Alasan

Jumlah Responden

Keluhan

U1

Kesesuaian Persyaratan

Banyak berkas yang diminta

18

Semoga bisa lebih cepat dengan adanya pengurusan online lebih cepat dari sebelumnya.

Persyaratan nya dimudahkan untuk masyarakat, trs diberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh masyarakat

Mohon persyaratan administrasi tidak terlalu banyak dan Rumit

Harapan klo sdh on line mengapa masih harus membawa poto copy dan lain lain serta surat keterang dll nya

Pelayanan bisa lebih fast respon

Tidak terdapat penjelasan terkait persyaratan

21

Setelah daftar tidak dapat info lebih lanjut bagaimana hasilnya, semoga lebih baik

Bisa merespon cepat apa yg di butuhkan warga ketika kebingungan

 

Lebih di jelaskan lagi terutama bapak2/lansia

 

Harus ada contak person yg dhub sewaktu-waktu di jam kerja

 

Agar Petugas pelayanan di Capil ramah & memberi penjelasan lengkap kekurangan persyaratan, serta alur pengurusan KK/KTP/KIA dapat dibuatkan poster alur & syarat2 yg diperlukan

Tidak transparan

2

Berkas saya ditinggal begitu saja harus dihubungi dulu baru respon sudah hampir seminggu gaada pergerakan:) setelah dihubungi baru ada pergerakan.

 

Jika aturannya tertulis sekian hari, maka seharusnya selesainya juga pada sekian hari tersebut

 

Petugasnya harus tepat waktu

U2

Prosedur Pelayanan

Prosedur tidak dijelaskan dan alurnya rumit

13

Semoga pelayanan mengenai kependudukan bisa gratis selamanya untuk meringankan beban masyarakat

 

Semoga seturusnya tidak ada biaya administrasi

Proses yang akan dijalani tidak dijelaskan

15

Semoga pelayanannya maksimal karena terkadang pegawai kurang respon dalam melayani

 

Standar di sosialisasikan

 

Perbaikan komunikasi

Tidak mudah untuk bisa berkomunikasi dengan petugas

11

Berikan penjelasan yg mudah bagi masyarakat

 

Jaringan yang sering menghambat pelayanan online

 

Semoga kemampuan petugas lebih baik lagi agar kesalahan dalam mengolah data dapat di minimalisir

U3

Kecepatan Pelayanan

Antrian lama

11

Mungkin bisa lebih ringkas hanya dengan menggunakan KK dan Form aplikasi layanan yang di butuhkan.  Contoh seperti ktp dan akta kelahiran.

 

Mohon lebih banyak senyum

 

Lebih sabar dalam pelayanan

Kedatangan petugas lama atau tidak sesuai jadwal

5

Dapat menerima layanan di hari sabtu utk mengakomodir masyarakat yg bekerja

 

Ada hotline/sms/wa utk pengaduan

 

Setiap ada pengaduan mohon ditanggapi dengan bijak

Petugas lambat dan kurang merespon pertanyaan

8

Tambahkan properti (tong sampah di sekitar area kantor)

 

Menambah fasilitas kursi di ruang tunggu

 

Bisa dikasih playgroud anak

U4

Kesesuaian/ Kewajaran Biaya

Terdapat biaya tambahan

9

 

Ketidakwajaran biaya

3

 

Biaya yang tidak ditanggung mahal

8

 

U5

Kesesuaian Pelayanan

Standar Pelayanan tidak dipasang/ dipublikasikan

21

 

Tidak transparan

4

 

U6

Kompetensi Petugas

Petugas baru perlu didampingi petugas senior

8

 

Masih ada yang tidak terampil (seperti memberikan penjelasan terkait peraturan)

5

 

Kemampuan petugas tidak merata

4

 

U7

Perilaku Petugas Pelayanan

Masih ada yang judes, tidak sopan

6

 

Kurang sabar dalam memberikan pelayanan

4

 

Kurang senyum dan perhatian

8

 

U8

Penanganan Pengaduan

Tidak tersedia wadah atau media untuk mengadu

12

 

Tidak tahu kemana harus mengadu

4

 

Penanganan atau tindaklanjut pengaduan tidak diinformasikan/ tidak jelas

20

 

U9

Kualitas Sarana dan Prasarana

Ruang tunggu sempit dan kursinya terbatas

9

 

AC tidak ada atau tidak berfungsi/ ruangan panas

4

 

Tempat parkir sempit

1

 

Tempat sampah kurang

2

 

Perlengkapan/ peralatan tidak memadai

1

 

Toilet kotor/ air mati

1

 

Tidak ada fasilitas bacaan/playground anak

4

 

 
 
Mengacu pada seluruh perhitungan dan analisis, maka perlu disusun rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dalam tujuan untuk (1) melakukan koreksi pelayanan, (2) meningkatkan nilai IKM yang  akan  datang,  (3) mendorong perbaikan kinerja dan  mutu  pelayanan  publik masing-masing unit dalam lingkungan Pemkot Bontang untuk peningkatan kepuasan pengguna layanan. Rencana tindak lanjut atas hasil SKM dapat tergambar sebagai berikut :Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat 

Tabel xx.Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

No

Prioritas Unsur

Keluhan

Program/ Kegiatan

Waktu

Penanggung jawab

U4

Kesesuaian/ Kewajaran Biaya

Terdapat biaya tambahan

Memasang banner /papan pengumuman yang memuat biaya pelayanan sesuai peraturan/regulasi

 

Inovasi pelayanan gratis biaya/tak berbayar

 

Penggunaan TIK dalam rangka paperless government/sebagian tahapan pelayanan dapat dilakukan di website/whatsapp online (unggah/aplot dokumen)

 

Menyerderhanakan biaya pelayanan dengan menyederhanakan berkas/dokumen persyaratan

TW 3

 

Ketidakwajaran biaya

TW 1

Biaya yang tidak ditanggung mahal

TW 2

U8

Penanganan Pengaduan

Tidak tersedia wadah atau media untuk mengadu

Melengkapi sarana pengaduan (petugas pengaduan, SOP alur pengaduan dalam bentuk banner/papan pengumuman, website)

 

Punishment kepada unit yang dikeluhkan pengguna layanan misal denda 100 ribu menghilangkan dokumen/penyelesaian pelayanan tidak sesuai SOP pelayanan

 

Menyediakan call center pengaduan/whatsapp online 24 jam yang fast response

TW 1

 

Tidak tahu kemana harus mengadu

TW 2

Penanganan atau tindaklanjut pengaduan tidak diinformasikan/ tidak jelas

TW 3

U1

Kesesuaian Persyaratan

Banyak berkas yang diminta

Menyederhanakan persyaratan

 

Mengintegrasikan big data kependudukan (satu data) agar meminimalisir penggunaan kertas dan dokumen serta menyederhanakan data yang diminta

TW 1

TW 2

TW 3

 

Tidak terdapat penjelasan terkait persyaratan

Memasang banner /papan pengumuman yang memuat persyaratan pelayanan

TW 1

Tidak transparan

Memasang TV yang memuat teks berjalan/informasi progress per tahapan pelayanan setiap pengguna layanan

TW 2

Semoga bisa lebih cepat dengan adanya pengurusan online lebih cepat dari sebelumnya.

Pelaksanaan Bimtek pelayanan prima

 

Reward dan punishment dalam inovasi pegawai terbaik

 

Menyederhanakan persyaratan dengan menggunakan TIK, whatsapp online 24 jam fast response dan web dalam unggah dan aplot dokumen persyaratan

TW 1

Persyaratannya dimudahkan untuk masyarakat, dan diberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh masyarakat

TW 2

Mohon persyaratan administrasi tidak terlalu banyak dan Rumit

Harapan klo sdh on line mengapa masih harus membawa poto copy dan lain lain serta surat keterang dll nya

TW 3

Pelayanan bisa lebih fast respon

TW 1

TW 2

TW 3

 

 

 

Setelah daftar tidak dapat info lebih lanjut bagaimana hasilnya, semoga lebih baik

Memfasilitasi pengguna layanan dalam setiap tahapan pelayanan dengan petugas pelayanan dari satpam yang sigap dan fast respon

 

Menyediakan meja dan kursi khusus untuk difabel dan lansia

 

Menyediakan call center dan whatsapp pelayanan 24 jam online dan fast response

Bisa merespon cepat apa yg di butuhkan warga ketika kebingungan

Lebih di jelaskan lagi terutama bapak2/lansia

Harus ada contak person yangdapat dihubungi sewaktu-waktu di jam kerja

Agar Petugas pelayanan di Capil ramah & memberi penjelasan lengkap kekurangan persyaratan, serta alur pengurusan KK/KTP/KIA dapat dibuatkan poster alur & syarat2 yg diperlukan

Berkas saya ditinggal begitu saja harus dihubungi dulu baru respon sudah hampir seminggu gaada pergerakan:) setelah dihubungi baru ada pergerakan

Aktif memberikan penjelasan dan tahapan pelayanan dengan kerja sama Telkom center untuk memastikan progress setiap pelayanan/ sms pelayanan yang dipegang 1 petugas berkoordinasi dengan seluruh petugas pelayanan

Jika aturannya tertulis sekian hari, maka seharusnya selesainya juga pada sekian hari tersebut

Pemberlakuan reward dan punishment dalam pelayanan sehingga memastikan pelayanan prima diterima pengguna layanan

Petugasnya harus tepat waktu

U2

Prosedur Pelayanan

Prosedur tidak dijelaskan dan alurnya rumit

Menyederhanakan prosedur/alur pelayanan

 

Memasang informasi prosedur pelayanan di banner/papan pengumuman

 

Melibatkan satpam/petugas khusus untuk menjelaskan prosedur pelayanan di ruangan/lewat pengeras suara

 

Menyingkat/menyederhanakan waktu pelayanan dengan penggunaan TIK/whatsapp online/website

TW 3

 

Proses yang akan dijalani tidak dijelaskan

TW 1

Tidak mudah untuk bisa berkomunikasi dengan petugas

TW 2

Semoga pelayanan mengenai kependudukan bisa gratis selamanya untuk meringankan beban masyarakat

Menggratiskan pelayanan sebagai inovasi unit dan pencapaian visi misi KDH

TW 1

TW 2

TW 3

Semoga seturusnya tidak ada biaya administrasi

Standar di sosialisasikan

Menerapkan motto pelayanan “senyum, sapa”

 

Memasang banner standar pelayanan dan durasi pelayanan

 

Bimtek pelayanan prima

 

Diklat teknis berjenjang agar lebih professional

 

Menerapkan TIK dalam pelayanan dan whatsapp online 24 jam fast response untuk menyederhanakan birokrasi pelayanan

Semoga pelayanannya maksimal karena terkadang pegawai kurang respon dalam melayani

Perbaikan komunikasi

Berikan penjelasan yg mudah bagi masyarakat

Jaringan yang sering menghambat pelayanan online

Semoga kemampuan petugas lebih baik lagi agar kesalahan dalam mengolah data dapat di minimalisir

Mungkin bisa lebih ringkas hanya dengan menggunakan KK dan Form aplikasi layanan yang di butuhkan.  Contoh seperti ktp dan akta kelahiran

Mohon lebih banyak senyum

Lebih sabar dalam pelayanan

Dapat menerima layanan di hari sabtu utk mengakomodir masyarakat yg bekerja

Ada hotline/sms/wa utk pengaduan

 

 

Setiap ada pengaduan mohon ditanggapi dengan bijak

Menerapkan motto pelayanan dan komunikatif

Tambahkan properti (tong sampah di sekitar area kantor)

Mengadakan tempat sampah di dekat ruang tunggu dan area pelayanan

Bisa dikasih playgroud anak

Menambahkan pojok baca dan area bermain anak

U5

Kesesuaian Pelayanan

Standar Pelayanan tidak dipasang/ dipublikasikan

Menyederhanakan alur/tahapan

 

Memasang banner /papan pengumuman yang memuat persyaratan pelayanan

 

Memasang TV yang memuat teks berjalan/informasi progress per tahapan pelayanan setiap pengguna layanan

 

Menginfokan perubahan melalui pengeras suara/teks berjalan di TV/papan pengumuman

TW 1

U6

Kompetensi Petugas

Petugas baru perlu didampingi petugas senior

Bimtek pelayanan prima

 

Bimtek teknis peningkatan profesionalisme

 

¢orporate university dalam rangka transfer knowledge management

 

Penghargaan finansial dan non finansial dalam apresiasi petugas terbaik dalam pelayanan

 

Punishment kepada unit yang dikeluhkan pengguna layanan misal denda 100 ribu menghilangkan dokumen/penyelesaian pelayanan tidak sesuai SOP pelayanan

TW 1

 

Masih ada yang tidak terampil (seperti memberikan penjelasan terkait peraturan)

TW 2

Kemampuan petugas tidak merata

TW 3

U9

Kualitas Sarana dan Prasarana

Ruang tunggu sempit dan kursinya terbatas

Melengkapi sarana prasarana dengan memperluas ruang tunggu dan kursi tunggu

TW 1

 

AC tidak ada atau tidak berfungsi/ ruangan panas

Melengkapi / memperbaiki sarana pendingin ruangan

 

Menambahkan tanaman di ruang tunggu agar memberi kesejukan dalam ruangan secara alami

 

Membuat jendela ventilasi atau lubang agar memperlancar sirkulasi udara di ruangan

TW 2

Tempat parkir sempit

Memperluas tempat parkir/ menyediakan petugas/tanda atau batas kendaraan di area parkir untuk memudahkan pengguna layanan dalam memarkirkan setiap kendaraan secara mandiri agar lebih tertata

TW 3

Tempat sampah kurang

Melengkapi tempat sampah dan menganjurkan pengguna layanan tidak membuang sampah sembarang (menyimpan sendiri) di papan pengumuman

TW 1

Perlengkapan/ peralatan tidak memadai

Melengkapi peralatan yang wajib dalam pelayanan

TW 2

Toilet kotor/ air mati

Membuat manual monev di pintu WC bagi petugas kebersihan untuk memastikan ketersediaan air dan kebersihan toilet

TW 3

Tidak ada fasilitas bacaan/playground anak

Melengkapi fasilitas bacaan dan playground anak

TW 1

U7

Perilaku Petugas Pelayanan

Masih ada yang judes, tidak sopan

Bimtek pelayanan prima

 

Bimtek teknis peningkatan profesionalisme

 

¢orporate university dalam rangka transfer knowledge management

 

Penghargaan finansial dan non finansial dalam apresiasi petugas terbaik dalam pelayanan

 

Punishment kepada unit yang dikeluhkan pengguna layanan misal denda 100 ribu menghilangkan dokumen/penyelesaian pelayanan tidak sesuai SOP pelayanan

TW 1

 

Kurang sabar dalam memberikan pelayanan

TW 2

Kurang senyum dan perhatian

TW 3

U3

Kecepatan Pelayanan

Antrian lama

Menyingkat/menyederhanakan waktu pelayanan dengan penggunaan TIK/whatsapp online/website

TW 3

 

Kedatangan petugas lama atau tidak sesuai jadwal

Melakukan bimtek pelayanan prima

 

Reward dan pusnishment dalam rangka penegakan disiplin pegawai

TW 1

Petugas lambat dan kurang merespon pertanyaan

Melibatkan satpam/petugas khusus untuk menjelaskan prosedur pelayanan di ruangan/lewat pengeras suara

 

Menyingkat/menyederhanakan waktu pelayanan dengan penggunaan TIK/whatsapp online/website

TW 2